Απώλειες της τάξης των 30 δισ. δολαρίων μέτρησαν το 2020 τα e-shops, παγκοσμίως, εξαιτίας φαινομένων απάτης, μεταξύ των οποίων η δόλια δραστηριότητα που σχετίζεται με την αντιστροφή χρέωσης (chargebacks). Μάλιστα, ανά δύο έτη ο αριθμός των αντιστροφών χρέωσης αυξάνεται κατά 41%.
Οι αντιστροφές χρέωσης αποτελούν συχνά αποτέλεσμα δόλιας δραστηριότητας, καθώς δεν λείπουν οι επιτήδειοι απατεώνες, οι οποίοι επιδιώκουν να κερδίζουν χρήματα μέσω αυτής της υπηρεσίας. Τέτοιου τύπου περιστατικά επιβαρύνουν κατά πολύ τους εμπόρους, καθώς μόνο στις ΗΠΑ κάθε 1 δολάριο αντίστοιχης απάτης κοστίζει στις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου 3,36 δολάρια. Με τον τρέχοντα ρυθμό, τα χρηματικά ποσά που θα χάνουν οι έμποροι αναφορικά με τα έσοδα, το εμπόρευμα, τα μεταφορικά και τις επιπλέον λειτουργικές δαπάνες, θα συνεχίζουν να διογκώνονται.
Με δεδομένο ότι μόλις το 30% των ευρωπαϊκών ηλεκτρονικών καταστημάτων παρέχει ξεκάθαρες εγγυήσεις ή πολιτικές επιστροφής, οι πελάτες καταφεύγουν συχνά σε αξιώσεις αντιστροφής χρέωσης, σε περίπτωση που κάτι πάει στραβά. Ανάμεσα στα πλέον συχνά προβλήματα συγκαταλέγονται η διπλή χρέωση μιας παραγγελίας, η μη παράδοση ή η καθυστέρηση στην παράδοση, καθώς και η διαφορά του παραδοθέντος προϊόντος σε σχέση με την περιγραφή του στην ιστοσελίδα ή τις προσδοκίες του πελάτη.
Η βιομηχανία της μόδας
Ορισμένες επιχειρήσεις είναι πιο ευαίσθητες και επιρρεπείς στους κινδύνους αντιστροφής χρέωσης, λόγω της κατηγορίας του προϊόντος, της τιμολόγησης ή της χώρας προέλευσης, αφήνοντας κενά για ανακρίβειες. Η βιομηχανία της μόδας, λόγου χάρη, αντιμετωπίζει τακτικά ανάλογες δυσκολίες, καθώς οι καταναλωτές συχνά δυσκολεύονται να καταλήξουν στη σωστή επιλογή μεγέθους.
Μάλιστα, δεν λείπει το φαινόμενο των αγοραστών εκείνων που καταφεύγουν σε ιδιαίτερες «στρατηγικές», όπως η αγορά του ίδιου είδους σε διαφορετικά μεγέθη, προκειμένου να εξασφαλίσουν εντέλει το κατάλληλο είδος.
Άπαξ και ο καταναλωτής αντιληφθεί πλήρως τα οφέλη της αντιστροφής χρέωσης, είναι πλέον λιγότερες οι πιθανότητες να ζητήσει τη βοήθεια του εμπόρου και την επόμενη φορά που θα κάνει μια αποτυχημένη αγορά, θα επικοινωνήσει απευθείας με την εκδότρια τράπεζά του. Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, ένας πελάτης που υποβάλλει με επιτυχία μια αίτηση αντιστροφής χρέωσης είναι 9 φορές πιο πιθανό να προβεί σε μια νέα αξίωση, ενώ για το 40% των πελατών που αποστέλλει αίτημα αντιστροφής χρέωσης, δεν θα περάσουν πάνω από 60 ημέρες για να υποβληθεί μία νέα αξίωση.
Κόστη
Πρόσφατα στοιχεία από πολλές ευρωπαϊκές αγορές δείχνουν ότι οι καταναλωτές – σε ποσοστό που κυμαίνεται από το 41% έως το 64% – θεωρούν σημαντική τη δυνατότητα πρόσβασης σε σαφείς οδηγίες που εξηγούν τον τρόπο επιστροφής κάθε προϊόντος που αγοράστηκε. «Όσον αφορά στους εμπόρους, οι αντιστροφές χρεώσεων και τα πρόσθετα κόστη που ενέχουν, μπορούν να επηρεάσουν σοβαρά τα οικονομικά σχέδια και τους προϋπολογισμούς», εξηγεί ο Michał Bogusławski, Εμπορικός Διευθυντής της ZEN.com, μιας νέας fintech εταιρείας που δραστηριοποιείται στις ευρωπαϊκές αγορές.
Η ZEN, μια ευρωπαϊκή fintech που εγκαινίασε πρόσφατα τις υπηρεσίες της σε 31 αγορές της Ευρώπης, μεταξύ των οποίων και η Ελλάδα, παρέχει μία από τις διαθέσιμες λύσεις στον συχνό αυτό «πονοκέφαλο» των αντιστροφών χρέωσης. Καλύπτει όλα τα επιπρόσθετα κόστη που διαφορετικά θα έπρεπε να καταβληθούν από τον έμπορο, ενώ ασχολείται απευθείας με τον πελάτη, διευθετώντας το αίτημά του για επιστροφή χρημάτων. Επίσης, αναλαμβάνει την ευθύνη τυχόν νομικής διένεξης για επίλυση διαφορών, σε περίπτωση αμφισβήτησης.
