- Άρθρο της Cristina Constandache, Chief Revenue Officer της Rakuten Viber
Το ChatGPT συζητιέται όσο τίποτε άλλο τον τελευταίο καιρό, όμως φαίνεται ότι οι περισσότεροι απλώς ξύνουμε την επιφάνεια του τι είναι και τι μπορεί να προσφέρει.
Ας ξεκινήσουμε από το γεγονός ότι το ChatGPT είναι μια διαφορετική τεχνολογία AI και δεν έχει πολλά κοινά με τα συνηθισμένα chatbots, εκτός από τη λέξη “chat” στα ονόματά τους. Δεν είναι ένα chatbot με την παραδοσιακή έννοια. Το ChatGPT είναι ένα μεγάλο γλωσσικό μοντέλο (GPT) που έχει εκπαιδευτεί για να κάνει συνομιλία που μοιάζει με άνθρωπο. Με απλά λόγια, είναι η τεχνητή νοημοσύνη που μιλάει «ανθρώπινα». Κι αυτό θα προσφέρει πολλές δυνατότητες στις επιχειρήσεις, στην εξυπηρέτηση πελατών και στο συνομιλητικό εμπόριο. Από την κυκλοφορία του στα τέλη του 2022, το ChatGPT εκτιμάται ότι έχει φτάσει σε πάνω από 100 εκατομμύρια χρήστες και ο αντίκτυπός του σε διάφορους κλάδους βρίσκεται σε πολύ πρώιμα στάδια και θα συνεχίσει να αυξάνεται εκθετικά.
H απάντηση που πραγματικά αναζητά…
Μόλις η τεχνολογία υιοθετηθεί από περισσότερο κόσμο, η πρώτη αλλαγή θα είναι ο τρόπος με τον οποίο οι χρήστες θα αναζητούν και θα ανακαλύπτουν πληροφορίες. Αντί να λαμβάνει απλώς μια λίστα με συνδέσμους που δεν είναι πάντα σχετικοί, ο χρήστης θα μπορεί να λάβει την απάντηση που πραγματικά αναζητά, να καθορίσει περισσότερες λεπτομέρειες μέσω μιας συνομιλίας και να αποκτήσει μια εξατομικευμένη εμπειρία.
Με ποιο τρόπο; Το ChatGPT μπορεί να κατανοήσει την εισαγωγή φυσικής γλώσσας από τους χρήστες και να τους παρέχει σχετικές απαντήσεις, με βάση το πλαίσιο της συνομιλίας. Μπορεί επίσης να δημιουργήσει απαντήσεις κειμένου που μοιάζουν ανθρώπινες, κάνοντας τις συνομιλίες πιο ελκυστικές. Υπάρχουν πολλά χαρακτηριστικά που καθιστούν το ChatGPT μια επαναστατική τεχνολογία, αλλά είναι δύο αυτά που ξεχωρίζουν:
- Προηγμένη Κατανόηση Φυσικής Γλώσσας: Το ChatGPT διαθέτει βαθιά κατανόηση της ανθρώπινης γλώσσας που του επιτρέπει να επεξεργάζεται και να αναλύει σύνθετες συνομιλίες. Ανοίγει το δρόμο για πιο ουσιαστικές και σχετικές με τα συμφραζόμενα αλληλεπιδράσεις, γεφυρώνοντας το χάσμα μεταξύ των ανθρώπων και της τεχνητής νοημοσύνης.
- Μνήμη με βάση τα συμφραζόμενα: Σε αντίθεση με τα παραδοσιακά chatbots, που συχνά δυσκολεύονται να διατηρήσουν συνοχή σε όλη τη συνομιλία, το ChatGPT έχει τη δυνατότητα να θυμάται και να ανατρέχει σε προηγούμενες συνομιλίες. Αυτό του επιτρέπει να προσαρμόζει τις απαντήσεις του στις ανάγκες του χρήστη, και επίσης κάνει την αλληλεπίδραση να φαίνεται πιο φυσική.
Τι σημαίνει αυτό για τις μάρκες και τις επιχειρήσεις – και για όλους εμάς ως καταναλωτές;
Θα αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι βρίσκουν, αλληλεπιδρούν και αγοράζουν από εταιρείες και θα προωθήσει μια ακόμη μεγαλύτερη στροφή προς το συνομιλητικό εμπόριο. Για τις επιχειρήσεις, αυτό σημαίνει ευκολότερη ανακάλυψη, μεγαλύτερη αφοσίωση και, τελικά, περισσότερες πωλήσεις. Σημαίνει επίσης μια ταχύτερη στροφή προς μια πιο εξατομικευμένη, σε πραγματικό χρόνο επικοινωνία με τον χρήστη σε όλα τα στάδια του ταξιδιού του πελάτη, λόγω της αυξημένης ακρίβειας και αποτελεσματικότητας, προσφέροντας μια πιο απρόσκοπτη εμπειρία.
Στο Viber, γνωρίζουμε αυτήν την τάση εδώ και αρκετό καιρό, χάρη στα δεδομένα που έχουμε από τη χρήση της εφαρμογής. Το 2022, τα μηνύματα συναλλαγών του Viber αυξήθηκαν κατά 73%, καθώς οι επιχειρήσεις έδωσαν προτεραιότητα στις ειδοποιήσεις, τα μηνύματα συνομιλίας αυξήθηκαν κατά 17% παγκοσμίως και τα διαφημιστικά μηνύματα αυξήθηκαν κατά 11%. 12 δισεκατομμύρια μηνύματα ανταλλάχθηκαν μέσω chatbots πέρυσι, καθώς οι επιχειρήσεις αγκάλιασαν την υποστήριξη 24ώρες το εικοσιτετράωρο.
Εξωτερικές μελέτες υποστηρίζουν αυτά που βλέπουμε και εμείς: σύμφωνα με την έκθεση του Hootsuite για το 2023, οι εφαρμογές συνομιλίας και ανταλλαγής μηνυμάτων χρησιμοποιούνται από το 94,8% των χρηστών ηλικίας 16–64 ετών καθημερινά, καθιστώντας τις νούμερο ένα κανάλι, ακόμη και πάνω από τα Social Media, που φτάνουν στο 94,4%.
Συνδυάζοντας τα όλα μαζί, αυτές είναι οι τάσεις που διαμορφώνουν το μέλλον των αλληλεπιδράσεων επιχείρησης-πελάτη:
- Λαμβάνοντας υπόψη τη δημοτικότητα των εφαρμογών συνομιλίας μεταξύ των χρηστών, οι επιχειρήσεις θα προσαρμόσουν και θα δώσουν προτεραιότητα στην παρουσία τους όλο το εικοσιτετράωρο μέσω των εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων.
- Το ChatGPT και η τεχνητή νοημοσύνη γενικά θα επιταχύνουν τη στροφή προς το περιεχόμενο και τις αλληλεπιδράσεις καλύτερης ποιότητας.
- Το συνομιλητικό εμπόριο και οι συνδέσεις σε πραγματικό χρόνο με τους πελάτες θα βελτιωθούν και θα μετατραπούν σε φυσικές συνομιλίες, ακόμη και αν διευθύνονται από AI.
- Η περαιτέρω πρόοδος στην τεχνητή νοημοσύνη θα συνεχίσει να διαμορφώνει το μέλλον της εμπειρίας και της αφοσίωσης των πελατών, και οι επιχειρήσεις που ασπάζονται αυτήν την τεχνολογία θα είναι αυτές που πρωταγωνιστο’υν.
- Και το πιο σημαντικό – όλα αυτά θα συμβούν εξαιρετικά γρήγορα.
Οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων που είναι το νούμερο ένα κανάλι για καθημερινή χρήση, βρίσκονται στην πρώτη γραμμή αυτής της αλλαγής. Μέσω της ενσωμάτωσης των chatbots, των πλούσιων δυνατοτήτων ανταλλαγής μηνυμάτων, των εργαλείων ανάλυσης και της τεχνητής νοημοσύνης, οι εφαρμογές συνομιλίας μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν καλύτερες εμπειρίες για τους πελάτους τους, να αυξήσουν την αφοσίωση και τις πωλήσεις. Σε τελική ανάλυση, οι συνομιλίες βρίσκονται στον πυρήνα των εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων και αν υπάρχει κάτι που αποδεικνύει η δημοτικότητα του ChatGPT είναι ότι οι άνθρωποι προτιμούν να κάνουν πράγματα μέσω συνομιλιών.
