Εάν εμπέδωσαν κάτι όλοι από την πανδημία του νέου κορωνοϊού στο πεδίο της ψηφιακής οικονομίας και πραγματικότητας είναι ότι οι πάσης φύσεως ηλεκτρονικές συναλλαγές καθιερώθηκαν και θα προκαλέσουν τεκτονικές αλλαγές στην επιχειρηματικότητα. Επίσης, οι καταναλωτές είναι πια πιο απαιτητικοί, πιο ενημερωμένοι και πιο δυναμικοί στο να διεκδικήσουν τα δικαιώματά τους.
Από αυτή τη νέα ψηφιακή εποχή δεν θα… γλιτώσουν οι τράπεζες. Και μάλιστα όσες ακόμη δεν έχουν κάνει άλματα στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες που προσφέρουν, καλό θα είναι να αλλάξουν φιλοσοφία και προσέγγιση άμεσα. Όπως και τον τρόπο που αντιμετωπίζουν τους πελάτες τους, οι οποίοι όχι μόνο αξιοποιούν τα ηλεκτρονικά κανάλια συναλλαγών, αλλά κάνουν και ένα βήμα παραπέρα, δοκιμάζοντας και fintech χρηματοοικονομικούς παρόχους.
Ένας από τους λόγους – πέρα από την ευκολία και την ταχύτητα στην εκτέλεση των συναλλαγών – είναι και η… κακή εικόνα των τραπεζών σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών και χρεώσεων.
Το 75% των Ελλήνων έχει λάβει απροσδόκητη τραπεζική χρέωση
Είναι ενδεικτικό ότι οι μισοί Έλληνες (51%) πιστεύουν ότι οι τράπεζες δεν έχουν τις καλύτερες προθέσεις, το 40% δηλώνει ότι απλώς προσπαθούν να βγάλουν περισσότερα χρήματα από τους ίδιους, ενώ πάνω από το ⅓ (35%) αναφέρει ότι η ουρά εξυπηρέτησης είναι πάντα πολύ μεγάλη και η εξυπηρέτηση κάκιστη. Αυτά προκύπτουν από διεθνή έρευνα της ψηφιακής τράπεζας Ν26, η οποία διαπίστωσε ότι πάνω από τους μισούς (53%) Έλληνες νιώθουν ενοχλημένοι ή/και εκνευρισμένοι με την τράπεζά τους.
Δικαιολογείται, όμως, αυτή η δυσαρέσκεια;
Θα μπορούσε κάποιος να αντιτάξει ότι η σύγχρονη τραπεζική δεν θέλει τον πελάτη στο γκισέ, ούτε στο ΑΤΜ, οπότε με αυτόν τον τρόπο τον… σπρώχνει προς το ebanking, για τη λειτουργία του οποίου έχουν δαπανηθεί σημαντικά κεφάλαια από πλευράς χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων.
Ωστόσο, η έρευνα ρώτησε τους συμμετέχοντες αν είχαν λάβει ποτέ μια απροσδόκητη χρέωση από την τράπεζά τους. Συνολικά, το 75% των Ελλήνων έχει λάβει απροσδόκητη τραπεζική χρέωση – σε σύγκριση με το 68% των υπόλοιπων χωρών. Το 44% αυτών έχει χρεωθεί από τα ATM χωρίς να το περιμένει, ενώ το 41% έλαβε μια χρέωση πιστωτικής κάρτας για την οποία δεν ήταν ενήμερο.
Σύμφωνα με την έρευνα της N26, οι Έλληνες καταναλωτές έχουν χρεωθεί κατά μέσο όρο 2 φορές τους τελευταίους 12 μήνες, με το κόστος κάθε φορά να ανέρχεται στα €12,72. Αυτό ισοδυναμεί με €25,44 ετησίως για απρόσμενες χρεώσεις.
Οι μισοί συναλλασσόμενοι με τις τράπεζες θέλουν κατάργηση κρυφών τελών και χρεώσεων
Ορισμένες ευρωπαϊκές αγορές φαίνεται να πλήττονται περισσότερο από άλλες όταν πρόκειται για απρόσμενες χρεώσεις. Η Ισπανία έχει τον υψηλότερο ποσοστό ατόμων (81%) αναφέροντας ότι έχουν βιώσει αυτά τα τέλη, ενώ η Ιταλία έχει το χαμηλότερο στο 59%.
Το χάσμα γενεών είναι, επίσης, εμφανές στο ελληνικό κοινό με το 63% των ατόμων ηλικίας 65 και άνω να δηλώνει ότι έχει λάβει μια απροσδόκητη χρέωση, σε σύγκριση με το 47% των ατόμων ηλικίας 18-24.
Τι θα αλλάζατε στην τράπεζα σας;
Ίσως δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι όταν οι Έλληνες καταναλωτές ρωτήθηκαν αν μπορούσαν να αλλάξουν ένα πράγμα σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας των παρόχων χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, οι κορυφαίες απαντήσεις ήταν η κατάργηση κρυφών τελών και χρεώσεων (50%). Μια ακόμη αλλαγή που επιθυμούν είναι η παραίτηση από τα τέλη τόκων και τις πρόσθετες χρεώσεις, όταν οι καιροί είναι δύσκολοι όπως κατά τη διάρκεια του Covid-19 και των μέτρων απομόνωσης (40%). Μάλιστα το ποσοστό για την κατάργηση κρυφών τελών και χρεώσεων ήταν υψηλότερο στην Ελλάδα (50%) και χαμηλότερο στις Κάτω Χώρες (33%).
Σύμφωνα με την έρευνα καταναλωτών του Big Banking Chat, μόνο το 11% των Ελλήνων καταναλωτών επιλέγει να πάει στην τράπεζα για συμβουλές σχετικά με τα οικονομικά του, ενώ ένας στους τέσσερις Έλληνες (27%) θα προτιμήσει να ρωτήσει τους γονείς του, με την επιλογή ενός κοντινού φίλου να ακολουθεί (18%).
