Μπορεί το online εμπόριο, εν μέσω πανδημικής κρίσης, να «σπάει ταμεία» στην Ελλάδα, και παγκοσμίως, ωστόσο, όσοι θεωρούν τις ψηφιακές αγορές απλή υπόθεση πλανώνται πλάνη οικτρά. Η πανδημία δεν δημιουργεί απλως νέες καταναλωτικές συνήθειες με στροφή στο e-commerce. Διαμορφώνει μια νέα γενιά καταναλωτών.
Οι online shoppers σήμερα τα θέλουν όλα και τα θέλουν τώρα. Και δεν συγχωρούν λάθη, όπως οι χαμηλές ταχύτητες όταν αγοράζουν online ή οι καθυστερημένες παραδόσεις. Έξι στους δέκα απαντούν ότι δεν πρόκειται να χρησιμοποιήσουν εφαρμογές ή ιστότοπους, που φορτώνουν αργά ή έχουν περίπλοκη πλοήγηση.
Για τους περισσότερους, 3 έως 5 ημέρες είναι το μέγιστο διάστημα, που είναι διατεθειμένοι να περιμένουν για μια παράδοση. Και εκτός από την ταχύτητα, προφανώς δεν υπάρχει περίπτωση να πληρώσουν επιπλέον για να τη διασφαλίσουν. Εάν κάτι πάει στραβά, δεν ανέχονται καμία έξτρα ταλαιπωρία και θα απαιτήσουν την άμεση αντιστροφή χρέωσης, γιατί απλώς θεωρούν αφύσικο κάθε είδους εμπόδιο και καθυστέρηση.
Η νέα γενιά των καταναλωτών θεωρεί ότι οι online αγορές δεν γνωρίζουν γεωγραφικά σύνορα. Ως εκ τούτου, δεν έχουν κανένα πρόβλημα να εμπιστευθούν e-shops του εξωτερικού, προτιμώντας κυρίως όσα εδρεύουν στην Κίνα, το Ηνωμένο Βασίλειο και τις ΗΠΑ. Με αύξηση της τάξης του 82% στο παγκόσμιο διασυνοριακό εμπόριο πέρυσι, δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι 220 εκατομμύρια Ευρωπαίοι πραγματοποίησαν αγορές από μη εγχώρια καταστήματα το 2020 ούτε ότι η νέα γενιά αγοραστών δεν γνωρίζει γεωγραφικά σύνορα.
Είναι διατεθειμένοι να κατακτήσουν οποιοδήποτε ηλεκτρονικό κατάστημα τους προσφέρει μια ενδιαφέρουσα προσφορά, χωρίς δυσκολίες στην απόκτησή της. Ωστόσο, κάθε είδους ευκολίες παραμένουν ευπρόσδεκτες, όπως η σαφής αναγραφή των τιμών (κατά προτίμηση σε τοπικό νόμισμα), τυχόν επιπρόσθετων «κρυφών» χρεώσεων, καθώς και τελωνειακών δασμών.
Χαλαροί κατακτητές
Τον νέο τύπο καταναλωτή, που διαμορφώνει η πανδημία, περιγράφει πρόσφατη έκθεση της ZEN.com για το E-Commerce την 3η δεκαετία του 21ου αιώνα (‘Is your e-business ready for Lazy Conquerors?”). Η έρευνα ονομάζει τη νέα γενιά των αγοραστών, που δημιουργεί η πανδημία, «Χαλαρούς Κατακτητές» (Lazy Conquerors).
Oι Χαλαροί Κατακτητές είναι ευαισθητοποιημένοι και δεν είναι περίεργο ότι στρέφονται προς την ηθική κατανάλωση, δίνοντας τη δέουσα προσοχή στις περιβαλλοντικές αλλαγές, σε πρακτικές αειφόρου ανάπτυξης και σε δράσεις Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης.
Τους αρέσει να αισθάνονται ότι υποστηρίζουν έναν μεγαλύτερο σκοπό, συνεισφέροντας με τον δικό τους «οβολό». Βέβαια, αρέσκονται εξίσου να τους φροντίζουν με ιδιαίτερο τρόπο, εκτιμώντας, για παράδειγμα, την πρόσβαση σε 24ωρη ζωντανή εξυπηρέτηση πελατών ή τη δυνατότητα συμμετοχής σε προγράμματα επιστροφής χρημάτων (cashback) ή/και ανταμοιβών/επιβράβευσης πελατών (loyalty), τονώνοντας παράλληλα -σε αριθμό και αξία- τις παραγγελίες του εκάστοτε ηλεκτρονικού καταστήματος.
Ξεχωριστή μεταχείρηση
Καθώς οι «Χαλαροί Κατακτητές» επιζητούν την ξεχωριστή μεταχείριση, τους ενοχλεί η οποιαδήποτε δυσκολία. Οι έμποροι οφείλουν να αφουγκραστούν τις ανάγκες των καταναλωτών, να αντιλαμβάνονται τι είναι αυτό που μπορεί να τους «κάνει τη ζωή δύσκολη» και να σέβονται τα παράπονά τους, παρέχοντας τη μέγιστη δυνατή άνεση, ασφάλεια και ταχύτητα.
Επομένως, σημαντική παραμένει η επιλογή μιας αξιόπιστης λύσης πληρωμής, με δεδομένο ότι ο λόγος για τον οποίον ένας στους τέσσερις Ευρωπαίους, που δεν επιλέγουν τις αγορές στο Διαδίκτυο, είναι ο φόβος και μόνο για την ασφάλεια των συναλλαγών.
