- της Νατάσας Φραγκούλη
Στο ψηφιακό περιβάλλον μεταφέρεται ένα όλο και μεγαλύτερο τμήμα του retail στην Ελλάδα, με τους καταναλωτές να… επιμένουν ηλεκτρονικά για τις αγορές τους, ακόμη και μετά το άνοιγμα των φυσικών καταστημάτων. Με τα φυσικά καταστήματα να βρίσκονται σε λειτουργία, το 94% των Ελλήνων καταναλωτών απαντά ότι θα συνεχίσει να ψωνίζει από online καταστήματα.
Μάλιστα, ένα ποσοστό 14% δηλώνει έτοιμο να αυξήσει την συχνότητα των αγορών. Την ίδια στιγμή, οι Έλληνες e-shoppers φαίνεται να ωριμάζουν όσον αφορά την online καταναλωτική συμπεριφορά. Για την πλειοψηφία των καταναλωτών (60%), το να είναι το προϊόν στη φθηνότερη δυνατή τιμή δεν αποτελεί το βασικό κριτήριο προτίμησης ηλεκτρονικού καταστήματος.
Παρ’ όλα αυτά, σίγουρα συνυπολογίζεται ως κριτήριο κατά την επιλογή ηλεκτρονικού καταστήματος για το 63% των καταναλωτών. Η αγωνία του καταναλωτή να είναι το προϊόν όπως φαίνεται στο site εμφανίζει δείκτη 0,55, δείχνοντας ότι ο συγκεκριμένος λόγος έχει σχεδόν την ίδια δύναμη επιρροής όσο και η τιμή (0,63). Η δύναμη της φθηνότερης τιμής συναντάται σε μεγαλύτερο εύρος στην ηλικιακή ομάδα 45-54.
«Οι ηλεκτρονικές αγορές έχουν γίνει συνήθεια και καθώς τα ηλεκτρονικά καταστήματα πληθαίνουν σε αριθμό ανεβαίνει ο ανταγωνισμός αλλά και το επίπεδο των υπηρεσιών προς τον πελάτη» διαπιστώνει έρευνα, που πραγματοποίησε o Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GRECA) σε συνεργασία με την εταιρεία ερευνών Truberries, δείχνει ότι η διείσδυση του online shopping στην Ελλάδα ήρθε για να μείνει.
Ηλεκτρονικά και delivery φαγητού
Ειδικά για κάποιες κατηγορίες προϊόντων η αγορά τους έγινε ψηφιακή υπόθεση εν μέσω πανδημίας. Από το ξέσπασμα της υγειονομικής κρίσης μέχρι σήμερα, τα ηλεκτρονικά είδη είναι η μία από τις δύο κατηγορίες του ecommerce, που είδαν το μεγαλύτερο μέρος αγορών να μεταφέρεται από το φυσικό κατάστημα στο online κανάλι.
Σήμερα, το 65% των Ελλήνων καταναλωτών αγοράζει ηλεκτρονικά είδη, όπως tables και laptops, από το Διαδίκτυο. Εξίσου δυναμική κατηγορία για online αγορές είναι το delivery φαγητού: 69% η διείσδυση των online αγορών της συγκεκριμένης κατηγορίας στον γενικό πληθυσμό της χώρας.
Πρακτικά, το delivery φαγητού (0,77) και τα ηλεκτρονικά είδη (0,70) είναι οι δύο κατηγορίες, που είδαν το μεγαλύτερο μέρος των αγορών τους να μεταφέρεται στο online περιβάλλον από το ξέσπασμα της πανδημίας μέχρι σήμερα. Δεν είναι τυχαίο ότι σήμερα σχεδόν 1 στις 2 online αγορές (48%) αφορά delivery φαγητού ή καφέ
Στον αντίποδα, οι αγορές ειδών φαρμακείου (0,43), τα είδη κήπου (0,33), τα αξεσουάρ για αυτοκίνητα/ποδήλατα, τα προϊόντα για κατοικίδια (0,36), τα είδη super market (0,35) και το delivery αλκοολούχων (0,31) πραγματοποιούνται κυρίως σε φυσικά καταστήματα. Ακόμα και αν αυτό συμβαίνει για διαφορετικούς λόγους σε κάθε κατηγορία (π.χ. ογκώδη αντικείμενα, μη διαθεσιμότητα, συνταγογραφούμενα φάρμακα).
Όχι μόνο λόγω τιμής
Το να είναι το προϊόν όπως φαίνεται στο site αποτελεί πρωταρχικό κριτήριο επιλογής e-shop για το 17% των e-shoppers. Επιπλέον, 1 στους 3 δηλώνει ότι το να είναι το προϊόν όπως το περίμενε αποτελεί λόγο για απροσδόκητη ικανοποίηση.
Οι δύο παραπάνω παρατηρήσεις καταδεικνύουν ότι υπάρχει από την πλευρά των καταναλωτών μια δυσπιστία απέναντι στο online shopping, κάτι που μπορεί να δημιουργεί περιορισμό στις επιπλέον αγορές.
Η άφιξη της παραγγελίας σε χρόνο μικρότερο από τον αναμενόμενο, πιθανότατα να αποτελεί και περιοχή ευκαιρίας για τις επιχειρήσεις του online shopping. Μειώνοντας όπου είναι εφικτό τον χρόνο παράδοσης, το e-shop μπορεί να δημιουργήσει μεγαλύτερη ικανοποίηση (και άρα engagement με τον καταναλωτή).
Για ένα μέρος των καταναλωτών (25%), η ενημέρωση για την πορεία της παραγγελίας – σε οποιαδήποτε μορφή – φαίνεται ότι έχει θετική συνεισφορά στην επιπλέον ικανοποίηση. Από τις διάφορους προσφερόμενους τρόπους, το email φαίνεται να είναι η πιο επιδραστική επιλογή (19%) – κάτι που σχετίζεται με τη φύση του online shopping και την «άνεση» να το διαβάσεις όταν θες Αντίθετα, το τηλέφωνο έρχεται πιο χαμηλά σε προτίμηση (6%).
Περί δυσαρέσκειας
Από την έρευνα προκύπτει ότι οι 6 στους 10 e-shoppers (60%), βαθμολογούν την εμπειρία τους με 9+, ενώ μόλις 8% «κάτω από την βάση» (1-5). Πρωταρχικός λόγος δυσαρέσκειας των καταναλωτών είναι η εταιρεία που ευθύνεται για τη μεταφορά της παραγγελίας (7%).
Γενικότερα, το μεγαλύτερο μερίδιο δυσαρέσκειας των καταναλωτών διαμορφώνεται από λόγους που σχετίζονται με την εκτέλεση, μεταφορά και παράδοση της παραγγελίας. Πάνω από 1 στους 2 online αγοραστές (58%) βαθμολόγησε με 9 ή 10 την εμπειρία μεταφοράς/παράδοσης των προϊόντων που παράγγειλε. Μόλις ένα 7% των online αγοραστών αξιολογεί την ικανοποίηση από την παράδοση με βαθμό κάτω του 5.
