της Νατάσας Φραγκούλη
Η αξιοπιστία (63%), τα οικονομικά οφέλη που παρέχει (59%) και η ψηφιακή πρόοδος (58%) αποτελούν τα τρία κορυφαία κριτήρια προκειμένου να επιλέξει ένας καταναλωτής μια τράπεζα. Πλέον δηλαδή οι πολίτες αποδίδουν στις ψηφιακές ικανότητες μιας τράπεζας σχεδόν στην ίδια αξία με την αξιοπιστία της και με τα οικονομικά οφέλη που τους παρέχει.
Και πως θα μπορούσε να είναι διαφορετικά σε μια χρονική συγκυρία όπου σχεδόν ένας στους τέσσερις πολίτες (24%) απαντά ότι κάνει χρήση internet banking μια φορά την ημέρα. Το δε 60% δηλώνει ότι χρησιμοποιεί ψηφιακές τραπεζικές εφαρμογών πάνω από μια φορά την εβδομάδα.
Οι κύριοι λόγοι χρήσης των υπηρεσιών ψηφιακής τραπεζικής είναι η εξοικονόμηση χρόνου (69%) και η δυνατότητα πραγματοποίησης συναλλαγών οπουδήποτε και οποτεδήποτε (65%). Ακολουθεί ο καλύτερος έλεγχος των αγορών (55%), καθώς και η ευκολία χρήσης και διευκόλυνση της διαχείρισης των οικονομικών τους (47%).
Τη στιγμή λοιπόν που η χρήση του internet banking διευρύνεται συνεχώς δεν μπορεί παρά οι όποιες δυσλειτουργίες να έχουν ακόμη μεγαλύτερο αντίκτυπο στους καταναλωτές. Μία από αυτές είναι η ταυτοποίηση ορισμένων συναλλαγών στα κανάλια ψηφιακής τραπεζικής.
Το 77% αναφέρει πως δεν μπορεί να αναγνωρίσει ορισμένες από τις συναλλαγές, που καταγράφονται στο ιστορικό του. Μάλιστα, ένας στους πέντε απαντά ότι αντιμετωπίζει με μεγάλη συχνότητα τέτοιου είδους φαινόμενα.
Κρίση εμπιστοσύνης
Τέτοιου είδους περιστατικά επηρεάζουν αρνητικά τους καταναλωτές που χρησιμοποιούν εφαρμογές και κανάλια ψηφιακής τραπεζικής. Σύμφωνα με τα ευρήματα έρευνας της Mastercard, η μεγάλη πλειοψηφία των καταναλωτών, έχει βιώσει καθυστερήσεις ταυτοποίησης των χρεώσεων της κάρτας στον λογαριασμό τους, σε μία ή και περισσότερες συναλλαγές που έχει πραγματοποιήσει.
Οι καταναλωτές αισθάνονται άγχος (42%), ενόχληση (30%), σύγχυση (15%) ή ακόμα και ανήμποροι να ανταπεξέλθουν (12%). Το άγχος για πιθανή εξαπάτηση από αυτά τα περιστατικά οδηγεί τους κατόχους καρτών στην υποβολή αιτημάτων αμφισβήτησης των συναλλαγών.
Η πιο διαδεδομένη πρακτική, που χρησιμοποιούν οι καταναλωτές όταν δεν μπορούν να ανακαλέσουν μία αγορά που έχουν πραγματοποιήσει, είναι να καλέσουν αμέσως την τράπεζα τους (35%), ή, λιγότερο συχνά, τον έμπορο (6%). Οι Βούλγαροι, οι Έλληνες, οι Ρουμάνοι και οι Ουκρανοί, αναφέρουν πως η πρώτη σκέψη τους είναι να καλέσουν την τράπεζα τους, χωρίς να προσπαθήσουν προηγουμένως μόνοι τους να ταυτοποιήσουν την εν λόγω συναλλαγή.
Αύξηση κόστους
Όταν οι πολίτες πραγματοποιούν τέτοιου είδους κλήσεις προς τις τράπεζες, συνήθως καταλήγουν να υποβάλουν καταγγελίες παραπόνων (77%), ζητώντας ως επί το πλείστον, την αντιστροφή της χρέωσης.
Αυτή η διαδικασία μπορεί να επιφέρει λειτουργικά κόστη, που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση των κατόχων των καρτών, την εξακρίβωση της συναλλαγής και την επίλυση του αιτήματος, διαδικασία που κατά μέσο όρο διαρκεί δύο εβδομάδες.
Οι συμμετέχοντες στην έρευνα επιβεβαιώνουν πως θα επιθυμούσαν να βλέπουν περισσότερες λεπτομέρειες στο ιστορικό των συναλλαγών της κάρτας, ώστε να ταυτοποιούν τις αγορές ταχύτερα και ευκολότερα. Οι πληροφορίες που θα ήθελαν να έχουν στη διάθεση τους είναι η επωνυμία του εμπόρου (67%), το λογότυπό του (31%) και η τοποθεσία της συναλλαγής (44%).
