Η τεχνητή νοημοσύνη παρουσιάστηκε τα τελευταία χρόνια ως ο απόλυτος καταλύτης για περικοπές προσωπικού στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, σύμφωνα με νέα πρόβλεψη της Gartner, η πραγματικότητα είναι πιο σύνθετη και και λιγότερο τεχνολογικά μονοδιάστατη.
Έως το 2027, το 50% των εταιρειών που απέδωσαν τη μείωση προσωπικού στην AI θα αναγκαστεί να επαναπροσλάβει εργαζόμενους για παρόμοιες λειτουργίες, έστω και με διαφορετικούς τίτλους θέσεων. Η εκτίμηση αυτή έρχεται σε μια περίοδο όπου οι επικεφαλής εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών βρίσκονται υπό πίεση να ισορροπήσουν ανάμεσα στη μείωση κόστους και τη διατήρηση ποιότητας. Όπως επισημαίνει η Gartner, το αφήγημα περί «AI-driven layoffs» έχει υπεραπλουστευθεί.
«Ενώ οι απολύσεις που αποδίδονται στην AI έχουν τραβήξει την προσοχή, η πραγματικότητα είναι πιο σύνθετη. Οι πρόσφατες μειώσεις προσωπικού επηρεάστηκαν κυρίως από ευρύτερες οικονομικές συνθήκες και όχι μόνο από την αυτοματοποίηση», σημειώνει.
Και προσθέτει ότι, καθώς οι οργανισμοί συναντούν τα όρια της AI και ταυτόχρονα αντιμετωπίζουν αυξανόμενες προσδοκίες από τους πελάτες, θα χρειαστεί να επανεπενδύσουν στο ανθρώπινο ταλέντο για να διατηρήσουν την ποιότητα υπηρεσιών και τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη.
Η ανωριμότητα της τεχνολογίας
Τα δεδομένα ενισχύουν αυτή την ανάγνωση. Σε έρευνα της Gartner με τη συμμετοχή 321 επικεφαλής εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών, μόλις το 20% δήλωσε ότι έχει πράγματι μειώσει τον αριθμό των agents εξαιτίας της AI.
Η πλειονότητα ανέφερε ότι το ανθρώπινο δυναμικό παραμένει σταθερό, παρά το γεγονός ότι οι ομάδες καλούνται να εξυπηρετήσουν περισσότερους πελάτες και αυξημένο όγκο αιτημάτων. Το εύρημα αυτό έρχεται σε αντίθεση με την κυρίαρχη δημόσια συζήτηση περί εκτεταμένων περικοπών και δείχνει ότι, στην πράξη, η AI λειτουργεί περισσότερο ως εργαλείο υποστήριξης παρά ως πλήρης αντικαταστάτης.
Η ανωριμότητα της τεχνολογίας αποτελεί κρίσιμο παράγοντα. Όπως τονίζει η Gartner, «η AI απλώς δεν είναι ακόμη αρκετά ώριμη για να αντικαταστήσει πλήρως την τεχνογνωσία, την ενσυναίσθηση και την κρίση που προσφέρουν οι ανθρώπινοι agents». Η μονομερής εξάρτηση από την AI, υπογραμμίζει, είναι πρόωρη και ενδέχεται να οδηγήσει σε απρόβλεπτες συνέπειες, ειδικά σε περιβάλλοντα όπου η εμπειρία πελάτη αποτελεί κρίσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Σε αυτό το πλαίσιο, η πρόβλεψη για επαναπροσλήψεις δεν συνιστά οπισθοχώρηση από την τεχνολογία, αλλά επαναπροσδιορισμό ρόλων. Οι ίδιες λειτουργίες εξυπηρέτησης θα συνεχίσουν να υπάρχουν, ενσωματώνοντας όμως την AI ως συμπληρωματικό εργαλείο. Οι τίτλοι αλλάζουν, οι δεξιότητες αναβαθμίζονται, αλλά η ανθρώπινη παρουσία παραμένει αναγκαία.
