Το messaging έχει περάσει σε μια νέα εποχή, αφήνοντας πίσω τον ρόλο του ως απλό εργαλείο επικοινωνίας και μετατρεπόμενο σε κρίσιμο πυλώνα επιχειρησιακής λειτουργίας. Αυτό αποτυπώνει νέα μελέτη που πραγματοποιήθηκε για λογαριασμό της Rakuten Viber από την Omdia, καταγράφοντας τη δυναμική διείσδυση των messaging λύσεων στην καθημερινότητα των επιχειρήσεων.
Τα ευρήματα δείχνουν ότι οι εταιρείες δεν περιορίζονται πλέον στην απλή ανταλλαγή μηνυμάτων, αλλά αξιοποιούν το messaging σε όλο το φάσμα της σχέσης με τον πελάτη, από την ενημέρωση συναλλαγών μέχρι την προώθηση προϊόντων και την εξυπηρέτηση.
Η έρευνα, στην οποία συμμετείχαν σχεδόν 300 στελέχη επιχειρήσεων από την Ευρώπη και την Ασία, αποτυπώνει με έμφαση την ελληνική πραγματικότητα. Πρακτικά, το 68% των επιχειρήσεων χρησιμοποιεί messaging για ενημερωτικά μηνύματα συναλλαγών, επιβεβαιώνοντας ότι σχεδόν δύο στις τρεις εταιρείες έχουν ενσωματώσει αυτή την πρακτική στον πυρήνα της λειτουργίας τους.
Παράλληλα, το 60% αξιοποιεί το messaging για προωθητικές καμπάνιες, ενώ το 31% το χρησιμοποιεί για εξυπηρέτηση πελατών και συλλογή feedback, γεγονός που καταδεικνύει τη διεύρυνση του ρόλου του.
Ωστόσο, η αυξημένη χρήση του messaging δεν συνοδεύεται πάντα από αντίστοιχη αποτελεσματικότητα. Η πολυδιάσπαση των καναλιών επικοινωνίας αναδεικνύεται ως βασικό εμπόδιο για τις επιχειρήσεις. Η ταυτόχρονη χρήση SMS, εφαρμογών messaging και email δημιουργεί συχνά ασυνέπειες στην εμπειρία του πελάτη και δυσκολεύει τον συντονισμό. Στην Ελλάδα, το 17% των επιχειρήσεων δηλώνει ότι αυτή η πολυπλοκότητα δυσχεραίνει την επικοινωνία, ενώ το 25% αναφέρει ότι οδηγεί σε ασυνεπή εμπειρία στα διαφορετικά σημεία επαφής.
Οι επιπτώσεις δεν περιορίζονται στην εμπειρία χρήστη, αλλά επεκτείνονται και στην εμπορική απόδοση. Το 38% των επιχειρήσεων επισημαίνει τη χαμηλή μετατροπή των διαφημιστικών καμπανιών ως βασική πρόκληση, ενώ το 32% καταγράφει χαμηλά ποσοστά αλληλεπίδρασης και ανοίγματος μηνυμάτων. Τα στοιχεία αυτά δείχνουν ότι η αποσπασματική προσέγγιση στην επικοινωνία περιορίζει τις δυνατότητες αξιοποίησης του messaging ως εργαλείου ανάπτυξης.
Παρά τις προκλήσεις, η στρατηγική σημασία του messaging ενισχύεται συνεχώς. Το 34% των επιχειρήσεων θεωρεί κρίσιμη τη δυνατότητα ενσωμάτωσης των messaging πλατφορμών με άλλα επιχειρησιακά συστήματα, όπως τα CRM, ώστε να επιτευχθεί καλύτερη διαχείριση της πελατειακής σχέσης. Η ανάγκη αυτή αντανακλά τη μετάβαση σε ένα πιο ενοποιημένο και δεδομενοκεντρικό μοντέλο επικοινωνίας.
Την ίδια στιγμή, η αξία του messaging ενισχύεται μέσα από τρεις βασικούς άξονες: την εξατομίκευση, την ασφάλεια και τη σύνδεσή του με την ανάπτυξη εσόδων. Το 45% των επιχειρήσεων αναγνωρίζει την τεχνητή νοημοσύνη ως καθοριστικό παράγοντα για την αποστολή εξατομικευμένων μηνυμάτων, ενώ το 52% θεωρεί την ισχυρή προστασία δεδομένων βασικό κριτήριο επιλογής πλατφόρμας. Τα δεδομένα αυτά δείχνουν ότι οι επιχειρήσεις αναζητούν λύσεις που συνδυάζουν τεχνολογική υπεροχή με αξιοπιστία.
Το πιο εντυπωσιακό εύρημα αφορά τη σύνδεση του messaging με τα έσοδα. Πάνω από το 80% των επιχειρήσεων εκτιμά ότι το messaging-based commerce, όπως οι πληρωμές μέσα από συνομιλίες ή η ανακάλυψη προϊόντων μέσω chat, θα αποτελέσει σημαντικό μοχλό αύξησης εσόδων μέσα στα επόμενα δύο χρόνια. Το messaging μετατρέπεται έτσι σε κανάλι πωλήσεων και όχι απλώς επικοινωνίας.
Μέσα σε αυτό το περιβάλλον, η απλότητα αναδεικνύεται σε κρίσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Το 62% των στελεχών επιχειρήσεων στην Ελλάδα θεωρεί ότι η ενοποίηση των καναλιών επικοινωνίας σε μία πλατφόρμα θα συμβάλει στην επίτευξη των επιχειρηματικών στόχων. Η τάση αυτή οδηγεί προς λύσεις τύπου “super app”, που συγκεντρώνουν επικοινωνία, αυτοματισμούς και ανάλυση δεδομένων σε ένα ενιαίο οικοσύστημα.
