Η Ελλάδα εισέρχεται δυναμικά σε μια νέα εποχή ψηφιακής διακυβέρνησης, επενδύοντας 147 εκατομμύρια ευρώ σε κρίσιμες υποδομές cloud και σε ένα ολοκληρωμένο σύστημα CRM που φιλοδοξεί να αλλάξει ριζικά την καθημερινότητα πολιτών και επιχειρήσεων. Τα έργα, που υλοποιούνται από την Κοινωνία της Πληροφορίας Μ.Α.Ε., σηματοδοτούν το τέλος της κατακερματισμένης λειτουργίας του Δημοσίου και την αρχή μιας ενιαίας, προσωποποιημένης σχέσης κράτους–πολίτη.
Στην καρδιά του μετασχηματισμού βρίσκεται το G-Cloud Next Generation, που χρηματοδοτείται από το ΕΣΠΑ, καθώς και οι νέες κεντρικές υποδομές Public Cloud που αναπτύσσονται μέσω του Ταμείου Ανάκαμψης. Πρόκειται για έργα που αναβαθμίζουν το κυβερνητικό cloud σε ένα υβριδικό μοντέλο, προσφέροντας υψηλή διαθεσιμότητα, ασφάλεια και επεκτασιμότητα. Ήδη, περισσότερα από 400 πληροφοριακά συστήματα του Δημοσίου λειτουργούν μέσα σε αυτό το νέο περιβάλλον, ανάμεσά τους εφαρμογές κρίσιμης σημασίας για τη Δημόσια Διοίκηση και τον τομέα της Υγείας.
Όπως τόνισε ο Γενικός Διευθυντής Έργων της Κοινωνίας της Πληροφορίας, Δημήτρης Γιάντσης: «Τα έργα αυτά δεν αποτελούν απλώς τεχνολογικές αναβαθμίσεις. Δημιουργούν τις βάσεις για ένα κράτος που λειτουργεί με συνέχεια, ανθεκτικότητα και δυνατότητα άμεσης προσαρμογής στις ανάγκες των πολιτών και των φορέων». Παράλληλα, οι νέες υποδομές επιτρέπουν οικονομίες κλίμακας και ανοίγουν τον δρόμο για την ανάπτυξη καινοτόμων ψηφιακών υπηρεσιών στο μέλλον.
Μια νέα φιλοσοφία εξυπηρέτησης
Καθοριστικό ρόλο στη νέα ψηφιακή στρατηγική διαδραματίζει το ενιαίο σύστημα CRM, που υλοποιείται στο πλαίσιο του σχεδίου «Ελλάδα 2.0». Το σύστημα αυτό δεν αποτελεί απλώς ένα ακόμα πληροφοριακό εργαλείο, αλλά μια βαθιά αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο το κράτος «βλέπει» και εξυπηρετεί τον πολίτη. Σε ένα ενιαίο ψηφιακό περιβάλλον θα συγκεντρώνονται όλα τα δεδομένα, οι υποθέσεις και οι αλληλεπιδράσεις πολιτών και επιχειρήσεων με το Δημόσιο. Αυτό σημαίνει ότι ο πολίτης θα έχει πλήρη εικόνα για κάθε αίτημα, χωρίς να χρειάζεται να απευθύνεται σε πολλαπλές υπηρεσίες.
Όπως ανέφερε χαρακτηριστικά ο Δημήτρης Γιάντσης: «Με το CRM, η εξυπηρέτηση γίνεται ενιαία και προσωποποιημένη. Τα δεδομένα συγκεντρώνονται σε ένα σημείο και το κράτος αποκτά τη δυνατότητα να εξαλείψει τη γραφειοκρατία και να προσφέρει πραγματικά σύγχρονες υπηρεσίες».
Η εμπειρία του πολίτη αναβαθμίζεται σημαντικά, καθώς η πρόσβαση στο CRM θα γίνεται μέσω πολλαπλών καναλιών:
- Μέσω της πλατφόρμας gov.gr.
- Από το ενιαίο τηλεφωνικό κέντρο.
- Με φυσική παρουσία στα ΚΕΠ.
Ταυτόχρονα, το σύστημα εισάγει καινοτόμες λειτουργίες, όπως στοχευμένες ενημερώσεις και καμπάνιες, καθώς και δυνατότητες αξιοποίησης τεχνητής νοημοσύνης για πιο έξυπνη και άμεση εξυπηρέτηση.
Η αρχιτεκτονική του CRM βασίζεται σε microservices και cloud τεχνολογίες, επιτρέποντας τη συνεχή αναβάθμιση και επέκτασή του χωρίς να επηρεάζεται η εμπειρία του χρήστη. Αυτό σημαίνει ότι το σύστημα μπορεί να ενσωματώνει νέες υπηρεσίες και τεχνολογίες με ευελιξία και ταχύτητα. Παράλληλα, δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στη διαλειτουργικότητα μεταξύ των συστημάτων του Δημοσίου, με στόχο την πλήρη διασύνδεση υπηρεσιών και την εξάλειψη των χρονοβόρων διαδικασιών.
Τα έργα αυτά δεν περιορίζονται στον εκσυγχρονισμό των υποδομών. Αποτελούν μέρος μιας συνολικής στρατηγικής που μετασχηματίζει το ελληνικό Δημόσιο σε έναν ευέλικτο, αποτελεσματικό και ψηφιακό οργανισμό. Με αιχμή το cloud και το CRM, το κράτος αποκτά τα εργαλεία για να λειτουργεί πιο γρήγορα, πιο διαφανώς και — κυρίως — πιο κοντά στις πραγματικές ανάγκες των πολιτών.
