Στροφή στις online αγορές, μεγαλύτερη προσοχή στις τιμές αλλά και ενίσχυση της χρήσης του Διαδικτύου πριν από κάθε αγορά είναι ορισμένες από τις αλλαγές που έφεραν στην καταναλωτική συμπεριφορά των Ελλήνων τα μέτρα αντιμετώπισης της πανδημίας του COVID-19.
Αυτό τουλάχιστον προκύπτει από τα αποτελέσματα έρευνας που πραγματοποίησε η εταιρεία Κραταιόν Συμβουλευτική υπό την αιγίδα του GRECA (Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου) σε δείγμα 1000 καταναλωτών ηλικίας 18-54 ετών και σε 50 επιχειρήσεις λιανεμπορίου. Το ενδιαφέρον στοιχείο είναι πως η έρευνα πραγματοποιήθηκε τον Σεπτέμβριο του 2020, κάτι που σημαίνει ότι είχαν περάσει αρκετοί μήνες από το πρώτο lockdown.
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, το 54% των καταναλωτών απάντησε ότι βλέπει ουδέτερα ή αισιόδοξα τις προοπτικές της οικονομίας και του εισοδήματος του και το 46% από απαισιόδοξα έως πολύ απαισιόδοξα.
Online αγορές
Από την άλλη πλευρά, 1 στους 2 καταναλωτές (48%) θεωρεί πως ο COVID-19 άλλαξε σημαντικά την αγοραστική του συμπεριφορά. Πιο συγκεκριμένα, σε σχέση με την προ COVID-19 εποχή, 78% των καταναλωτών δήλωσαν ότι κάνουν πιο συχνά έρευνα πριν προβούν σε αγορές, 77% αγοράζουν περισσότερο online, 76% αγοράζουν πιο οικονομικά προϊόντα, 66% είναι πιο προσεκτικοί στο πώς ξοδεύουν τα χρήματα τους ενώ 53% ψωνίζουν περισσότερο με γνώμονα την υγεία τους.
Αξιοσημείωτο είναι ότι το 16% των καταναλωτών ψώνισαν για πρώτη φορά μέσω Διαδικτύου όταν ξεκίνησε η πανδημία ενώ παρατηρείται αύξηση της συχνότητας των online αγορών της τάξεως κατά μέσο όρο 6,4% σε όλους τους κλάδους με το 60% των καταναλωτών να δηλώνει διατεθειμένο να εξακολουθεί να αγοράζει online όλες τις κατηγορίες προϊόντων.
Οι κατηγορίες προϊόντων που είναι διατεθειμένοι να ξοδεύουν το ίδιο ή περισσότερο σχετίζονται με την υγεία, το σούπερ μάρκετ, την προσωπική φροντίδα (π.χ. καλλυντικά) και την ψυχαγωγία (π.χ. παιχνίδια,βιβλία κλπ).
Η έρευνα έδειξε ακόμη ότι 4 στους 5 καταναλωτές κάνουν έρευνα πριν αγοράσουν, κυρίως στο Google ή σε sites σύγκρισης τιμών, έστω κι αν η αγορά τους πραγματοποιηθεί σε φυσικό κατάστημα. Ακόμη, 2 στους 3 καταναλωτές παρατηρούν διαφημίσεις και 3 στους 5 αξιολογούν αν τα brands που πρόκειται να επιλέξουν προωθούν βιώσιμες πρακτικές και εξασφαλίζουν δίκαιες συνθήκες εργασίας.
Τι θέλουν οι καταναλωτές
Σύμφωνα με την έρευνα της Κραταιόν Συμβουλευτική, η ευκολία, οι καλύτερες τιμές που μπορεί να βρει στο Διαδίκτυο και φυσικά η υγιεινή είναι οι κύριοι παράγοντες που οδηγούν τον καταναλωτή να ψωνίσει μέσω του διαδικτύου. Παρόλα αυτά, από τους καταναλωτές που αγοράζουν online , μόλις το 47% δηλώνει ικανοποιημένο, κυρίως όταν αγοράζει ηλεκτρονικά και συσκευές, είδη ψυχαγωγίας, ένδυση και προϊόντα προσωπικής φροντίδας.
Οι παράγοντες που οδηγούν σε μεγαλύτερη ικανοποίηση όπως τους περιέγραψαν οι ίδιοι οι καταναλωτές, είναι τα δωρεάν μεταφορικά κι οι επιστροφές (92%), η ασφάλεια στις συναλλαγές (91%), η εύκολη διαδικασία πληρωμής (88%), η παράδοση την επόμενη ημέρα (88%), τα προγράμματα επιβράβευσης πελατών (75%), το φιλικό προς τα κινητά website (77%), η δυνατότητα αγοράς online και παραλαβής από κατάστημα (67%) καθώς και η αγορά μέσω εφαρμογής (64%).
Αξιοσημείωτο είναι ακόμη ότι 8 στους 10 καταναλωτές δήλωσαν ότι έχουν αφήσει ένα καλάθι χωρίς να προβούν σε αγορά. Οι βασικοί λόγοι δυσαρέσκειας ήταν τα έξτρα κόστη που προκύπτουν μέχρι το τέλος της συναλλαγής (59%) και η υποχρεωτική δημιουργία λογαριασμού (27%).
Ένα άλλο ενδιαφέρον στοιχείο είναι πως είτε σε αγορές online είτε σε φυσικό κατάστημα, οι Έλληνες καταναλωτἐς δήλωσαν ότι οι λόγοι πιστότητας σε μια εταιρεία δεν είναι πια τόσο το brand name όσο η σχέση ποιότητας/τιμής και η εμπειρία πελατών (customer service & customer experience).
Τι λένε οι επιχειρήσεις λιανικής
Από την πλευρά τους, οι επιχειρήσεις λιανεμπορίου επιβεβαίωσαν τις κυριότερες αλλαγές που έχουν εντοπίσει.
Το 87% παρατήρησε αύξηση των αγορών μέσω κινητού, το 54% ότι οι πελάτες αγοράζουν λιγότερα προϊόντα, το 53% οτι κάνουν περισσότερες κριτικές και το 53% ότι πλέον οι καταναλωτές αναγνωρίζουν την προσφορά των εταιρειών που επιλέγουν για τις αγορές τους στο κοινωνικό σύνολο, όπως είναι τα κοινωνικά μέτρα που έλαβαν λόγω Covid19.
Στην προσπάθεια τους να προσαρμοστούν στις νέες συνθήκες, οι επιχειρήσεις αύξησαν τις δαπάνες για ψηφιακού μάρκετινγκ, επένδυσαν στον ψηφιακό μετασχηματισμό και στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών κι αύξησαν τις εκπτώσεις τους.
Όσον αφορά τον ψηφιακό μετασχηματισμό, 65% δήλωσε ότι έχει υιοθετήσει ψηφιακά εργαλεία μέχρι στιγμής σε μεγάλο/πολύ μεγάλο βαθμό. Ωστόσο, όπως επισημαίνουν οι συντάκτες της έρευνας, με μία πιο προσεκτική ματιά, φαίνεται πως οι ελληνικές επιχειρήσεις λιανεμπορίου δυσκολεύονται ακόμα να υιοθετήσουν εργαλεία όπως η χρήση τεχνητής νοημοσύνης (91%), οι εφαρμογές για κινητά (87%), η χρήση ηλεκτρονικής τιμολόγησης (75%), η χρήση cloud (67%) ή big data analytics (60%) ενώ το 60% των επιχειρήσεων δήλωσαν ότι δεν έχουν εκπαιδεύσει επαρκώς το προσωπικό τους.
