- Γράφει η Μαρία Μόσχου
Την πραγματοποίηση έρευνας με αντικείμενο την ικανοποίηση των επιβατών από τις συγκοινωνιακές εταιρείες ανέθεσε πριν από λίγες μέρες ο ΟΑΣΑ. Στόχος είναι να εντοπιστούν τα λάθη και οι παραλείψεις, αλλά και να αξιολογηθούν οι υπηρεσίες που παρέχονται σε όλα τα στάδια εξυπηρέτησης από την αναζήτηση πληροφοριών, την αγορά εισιτηρίων, μέχρι τα δρομολόγια και την τηλεματική.
Η έρευνα θα γίνει είτε τηλεφωνικά είτε μέσω συνεντεύξεων σε στάσεις που θα επιλεχθούν σε συνεργασία με τον ΟΑΣΑ.
Ανάδοχος της «Έρευνας Ικανοποίησης Επιβατών Παρεχόμενων Συγκοινωνιακών Υπηρεσιών και Επιπέδου Εξυπηρέτησης Μεγάλων Έργων» είναι η εταιρεία GLOBAL LINK INTERNATIONAL MARKETING.
Έργο του αναδόχου είναι η μέτρηση της ικανοποίησης των επιβατών που κάνουν χρήση των Δημόσιων Μέσων Μεταφοράς στην περιοχή ευθύνης του ΟΑΣΑ (λεωφορεία, τρόλεϊ, μετρό, ηλεκτρικός σιδηρόδρομος, τραμ, αστική ζώνη προαστιακού), με τη χρήση ερωτηματολογίου.
Ειδικότερα, το αντικείμενο της σύμβασης αφορά τη μέτρηση της ικανοποίησης Επιβατών που κάνουν χρήση των Δημόσιων Μέσων Μεταφοράς στην περιοχή ευθύνης του ΟΑΣΑ (λεωφορεία, τρόλεϊ, μετρό, ηλεκτρικός σιδηρόδρομος, τραμ, αστική ζώνη προαστιακού) με τη χρήση ερωτηματολογίου και με στόχο διερεύνησης:
- Την αποτύπωση (μέτρηση) της ικανοποίησης των επιβατών αναφορικά με ένα σύνολο χαρακτηριστικών ποιότητας του παρεχόμενου συγκοινωνιακού έργου.
- Την αποτύπωση του βαθμού ικανοποίησης των επιβατών/χρηστών για τα εισιτήρια, το τηλεφωνικό κέντρο 11185 του ΟΑΣΑ, την εφαρμογή ΟΑΣΑ Telematics και τις ιστοσελίδες του ομίλου (ΟΑΣΑ, ΣΤΑ.ΣΥ και Ο.ΣΥ).
Η χρονική διάρκεια συμπλήρωσης του ερωτηματολογίου θα είναι μέχρι 15’.
Το δείγμα
Οι εργασίες θα γίνουν σύμφωνα με τα παρακάτω στάδια:
Πραγματοποίηση συνολικά Ν=1500 συνεντεύξεων σε τυχαίο δείγμα του πληθυσμού, χρηστών των ΜΜΜ Αθήνας & Πειραιά (Random sampling). Ειδικότερα, θα κληθούν να συμμετάσχουν:
- Άνδρες & γυναίκες
- Ηλικίας 17-74 ετών
- Όλων των κοινωνικο-οικονομικών τάξεων
- Μόνιμοι κάτοικοι Αθήνας (Κέντρο, Βόρεια, Δυτικά, Νότια προάστια) & Πειραιά
- Χρήστες των Δημόσιων Μέσων Μεταφοράς Αθήνας & Πειραιά σε καθημερινή, τακτική ή περιστασιακή βάση.
Η διεξαγωγή θα γίνει με συνδυασμό τηλεφωνικών CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) και face-to-face CAPI (Computer Assisted Personal Interviewing) συνεντεύξεων.
Η κύρια μεθοδολογία είναι οι τηλεφωνικές συνεντεύξεις CATI
Η χρήση των face-to-face συνεντεύξεων CAPI θα γίνει με σκοπό την επίτευξη booster δείγματος σε συγκεκριμένες κατηγορίες επιβατών (π.χ συχνοί επιβάτες ΤΡΑΜ), στις οποίες θα απαιτηθεί επαρκές δείγμα για αξιόπιστες στατιστικές αναλύσεις.
Στάδιο 1ο: Το τελικό ερωτηματολόγιο που θα χρησιμοποιηθεί στην έρευνα.
Tο ερωτηματολόγιο θα καλύπτει το σύνολο των κριτηρίων του προτύπου EN 13816 αναφορικά με την ποιότητα στις επιβατικές μεταφορές.
Στάδιο 2ο: Διεξαγωγή πεδίου εργασίας – τηλεφωνικές συνεντεύξεις CATI.
Διεξαγωγή των συνεντεύξεων σε τυχαίο δείγμα επιβατών των ΜΜΜ. Με την ολοκλήρωση των πρώτων Ν=1000 συνεντεύξεων θα προσδιοριστούν συγκεκριμένες κατηγορίες επιβατών όπου δεν συγκεντρώνεται επαρκές δείγμα και θα οριστεί ο αριθμός των ερωτηματολογίων που θα πρέπει να επιτευχθεί για την εξασφάλιση επαρκούς δείγματος για αξιόπιστες στατιστικές αναλύσεις
Στάδιο 3ο: Διεξαγωγή πεδίου εργασίας – προσωπικές συνεντεύξεις CAPI
Διεξαγωγή προσωπικών face-to-face συνεντεύξεων CAPI (Computer Assisted Personal Interviewing), για την επίτευξη booster δείγματος στις κατηγορίες επιβατών που έχουν οριστεί στο στάδιο 2. Ο αριθμός των συνεντεύξεων που θα γίνουν θα είναι μέχρι την επίτευξη ικανοποιητικής βάσης (το ελάχιστο Ν=40) για τις πιο μικρές υπο-κατηγορίες επιβατών και μέχρι την επίτευξη του τελικού συνολικού δείγματος (Ν=1500).
Οι CAPI συνεντεύξεις θα γίνουν σε τερματικούς και ενδιάμεσους σταθμούς των μέσων για τα οποία απαιτείται η εξασφάλιση του επαρκούς δείγματος. Η επιλογή των σταθμών θα γίνει σε συνεργασία με την ομάδα ΟΑΣΑ.
Στάδιο 4ο: Επεξεργασία & ανάλυση δεδομένων
α) Προφορική παρουσίαση των αποτελεσμάτων της έρευνας στην ομάδα ΟΑΣΑ (είτε online είτε δια ζώσης).
β) Η Τελική Έκθεση των αποτελεσμάτων της έρευνας σε αρχείο powerpoint (ppt).
γ) Σε ηλεκτρονική μορφή η τελική βάση δεδομένων με το σύνολο των ερωτηματολογίων επεξεργασμένων, σε μορφή που να μπορούν να αξιοποιηθούν από τον ΟΑΣΑ.
δ) Στατιστική ανάλυση ερωτηματολογίων. Στο πλαίσιο της έρευνας θα αξιολογηθεί και ο βαθμός σημαντικότητας κάθε ερωτήματος στη διαμόρφωση του βαθμού σημαντικότητας και θα προσδιοριστούν οι συντελεστές βαρύτητας.
Όλες οι εκθέσεις και τα λοιπά στοιχεία θα υποβάλλονται σε δύο (2) αντίγραφα σε έντυπη και ηλεκτρονική μορφή.
Διάρκεια της σύμβασης – Χρονοδιαγράμματα
Η ημερομηνία υπογραφής της Σύμβασης (02/04/2021) αποτελεί σύμφωνα με τις κείμενες διατάξεις και ημερομηνία εγκατάστασης του Αναδόχου. Με την υπογραφή της παρούσας αρχίζουν οι προθεσμίες της σύμβασης, αν δεν ορίζεται διαφορετικά στα έγγραφα της σύμβασης.
Λαμβάνοντας υπόψη τον χρονικό προγραμματισμό των παρακάτω ενεργειών:
- Setup (προγραμματισμός ερωτηματολογίου, briefing ερευνητών): 2 ημέρες
- Διεξαγωγή συνεντεύξεων: 16 ημέρες
- Έλεγχος / Quality control των δεδομένων: 2 ημέρες
- Ανάλυση και παρουσίαση αποτελεσμάτων: 4 ημέρες
Η συνολική προθεσμία των υπό ανάθεση υπηρεσιών αφορά χρονικό διάστημα 24 ημερών.
Η συμβατική αμοιβή για το σύνολο των υπό ανάθεση υπηρεσιών ορίζεται σε 13.800,00 ευρώ πλέον ΦΠΑ.
