Οι Έλληνες αξιολογούν τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους
- Γράφει η Μαρία Μόσχου
Οι καταναλωτές προτιμούν την ευκολία των apps, αλλά στρέφονται στο τηλέφωνο για τα δύσκολα.
Η καθημερινή αξιολόγηση των τηλεφωνικών παρόχων από τους Έλληνες καταναλωτές μπήκαν στο στόχαστρο της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών Ταχυδρομείων η οποία πραγματοποίησε πανελλαδική έρευνα με την συνεργασία της Metron Analysis που φωτίζει τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των καταναλωτών όσον αφορά τα διαθέσιμα κανάλια εξυπηρέτησης. Η έρευνα κάλυψε δείγμα 1.203 ατόμων ηλικίας 18-65 ετών, καταγράφοντας εμπειρίες, στάσεις και επίπεδα ικανοποίησης από φυσικά καταστήματα, τηλεφωνικά κέντρα, εφαρμογές κινητού (apps) και ιστοσελίδες.
Η έρευνα, που διεξήχθη τον Μάρτιο του 2025, αναδεικνύει μια αγορά που βρίσκεται σε μεταβατική φάση, με τους χρήστες να αναζητούν γρηγορότερη, ουσιαστικότερη και πιο εξατομικευμένη εξυπηρέτηση – σε όποιο κανάλι και αν επιλέξουν να απευθυνθούν.
Η κατάταξη
Η Cosmote εμφανίζεται με διαφορά ως ο πιο αναγνωρίσιμος πάροχος στη συνείδηση των χρηστών. Στη σταθερή τηλεφωνία συγκεντρώνει το 49% των απαντήσεων, ενώ ακολουθούν η Vodafone με 25% και η Nova με 23%. Στην κινητή τηλεφωνία, η Cosmote κρατά και πάλι την πρώτη θέση με 52%, με Vodafone (29%) και Nova/Wind (18%) να ακολουθούν.
Από τα στοιχεία της έρευνας προκύπτει ότι το 28% καταναλωτών έχει ταχύτητα σταθερού τηλεφώνου 100 mbps, το 23% έχει 50 mbps, το 20% 24 mbps το 7% 200 mbps και το 9% έχει 300 mbps και πάνω. Τώρα όσον αφορά την κινητή τηλεφωνία στην ερώτηση πόσα δεδομένα σε gigabyte παρέχει το πρόγραμμά τους κάθε μήνα το 37% απάντησε έως 5 gb, το 21%, το 10% 10 gb και το 22% απεριόριστα δεδομένα. Παράλληλα διαπιστώνεται ότι το 39% έχει καρτοκινητό το 52% συμβόλαια και το 8% καρτοπρογράμματα. Η πλειοψηφία των συνδρομητών δηλώνουν δυσαρεστημένοι όσον αφορά τις τιμές των καρτοκινητών τηλεφώνων.
Αξίζει να σημειωθεί πως τα στοιχεία αφορούν την υποκειμενική εκτίμηση των χρηστών και όχι τα πραγματικά εμπορικά μερίδια, ωστόσο λειτουργούν ως ισχυρή ένδειξη brand awareness και εμπιστοσύνης.
Τα φυσικά καταστήματα συνεχίζουν να προτιμώνται για υποστήριξη πρόσωπο με πρόσωπο, κυρίως από μεγαλύτερες ηλικίες, ενώ οι ιστοσελίδες των παρόχων αξιοποιούνται περιορισμένα και χρειάζονται σαφή αναβάθμιση χρηστικότητας.
Τηλεφωνικά κέντρα: δημοφιλή, αλλά δύσκολα προσβάσιμα
Παρότι το τηλεφωνικό κέντρο παραμένει το πιο χρησιμοποιημένο κανάλι (58%), οι χρήστες εντοπίζουν σημαντικές αδυναμίες. Τέσσερις στους δέκα θεωρούν ότι παρέχει τις καλύτερες τιμές και εκπτώσεις, ενώ επτά στους δέκα δηλώνουν ικανοποιημένοι συνολικά. Ωστόσο, η δυσκολία πρόσβασης και οι μεγάλες αναμονές καθιστούν το τηλεφωνικό κανάλι το λιγότερο εύχρηστο σύμφωνα με το 68% των ερωτηθέντων. Ενδεικτικά, το 46% ζητά βελτίωση της προσβασιμότητας και του χρόνου απόκρισης. Παρ’ όλα αυτά, το τηλεφωνικό κέντρο παραμένει ο κύριος δίαυλος για επίλυση τεχνικών προβλημάτων (34%).
Φυσικά καταστήματα: προσβασιμότητα και ανθρώπινη επαφή
Τα φυσικά καταστήματα παραμένουν ισχυρό κανάλι, ιδιαίτερα για καταναλωτές μεγαλύτερης ηλικίας. Το 37% τα θεωρεί πιο προσβάσιμα από οποιοδήποτε άλλο κανάλι. Διατηρούν υψηλό επίπεδο ικανοποίησης (75%) και ευκολίας εξυπηρέτησης (77%), ενώ προτιμώνται κυρίως για αγορές συμβολαίων και ερωτήσεις σχετικά με λογαριασμούς. Ως σημεία βελτίωσης, οι καταναλωτές ζητούν περισσότερο και πιο καταρτισμένο προσωπικό, καθώς και ενίσχυση των δεξιοτήτων επικοινωνίας των υπαλλήλων.
Εφαρμογές (Apps): κορυφαία σε ικανοποίηση, πρώτες στις νεαρές ηλικίες
Οι εφαρμογές κινητού καταγράφουν τη μεγαλύτερη ικανοποίηση από όλα τα κανάλια (78%) και την υψηλότερη ευκολία χρήσης (83%), ειδικά για ανανέωση καρτοκινητής. Αν και η διείσδυση παραμένει χαμηλότερη (33%) σε σύγκριση με πιο παραδοσιακά μέσα, η ένταση χρήσης είναι αυξημένη. Παρά τα πλεονεκτήματά τους, οι εφαρμογές υπολείπονται στην αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων και την πλήρη πληροφόρηση για λογαριασμούς, ενώ οι χρήστες επισημαίνουν την ανάγκη για συχνές αναβαθμίσεις, καλύτερη λειτουργικότητα και βελτίωση των ψηφιακών βοηθών (chatbots).
Ιστοσελίδες: υποστηρικτικός ρόλος και ανάγκη επανασχεδιασμού
Οι ιστοσελίδες των παρόχων εμφανίζουν τη χαμηλότερη χρήση (18%) και χαμηλή ικανοποίηση (69%), λειτουργώντας περισσότερο ως εργαλείο ενημέρωσης για νέα προγράμματα. Οι χρήστες προτείνουν ανασχεδιασμό της δομής, απλοποίηση της πλοήγησης και σαφέστερες περιγραφές υπηρεσιών, προκειμένου να ενισχυθεί η χρηστικότητά τους.
Τι ζητούν οι καταναλωτές από το αύριο της εξυπηρέτησης
Η έρευνα καταλήγει στο συμπέρασμα ότι οι καταναλωτές δεν ζητούν απλώς περισσότερα κανάλια – ζητούν καλύτερη εμπειρία. Είτε πρόκειται για φυσικό κατάστημα, είτε για τηλεφωνικό κέντρο, είτε για app, ο κοινός παρονομαστής είναι η ανάγκη για ταχύτητα, αξιοπιστία, σαφήνεια και προσβασιμότητα. Η ΕΕΤΤ, μέσω αυτής της μελέτης, αναδεικνύει τη σημασία συνεχούς αναβάθμισης των υποδομών εξυπηρέτησης και ίσων όρων πρόσβασης για όλους τους πολίτες, ανεξαρτήτως καναλιού.
