Η αναβάθμιση του core banking, η αξιοποίηση του cloud και των δεδομένων και η ανάπτυξη εφαρμογών Τεχνητής Νοημοσύνης διαμορφώνουν την επόμενη φάση του ψηφιακού μετασχηματισμού της Εθνικής Τράπεζας
Στην επόμενη φάση του τεχνολογικού της μετασχηματισμού περνά η Εθνική Τράπεζα, έχοντας επενδύσει 1,3 δισ. ευρώ στην τεχνολογία την τελευταία πενταετία και στρέφοντας πλέον το ενδιαφέρον της στην ευρεία αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI), των AI agents και του open banking.
Η στρατηγική που παρουσίασε η διοίκηση της τράπεζας στο Tech Event της 7ης Οκτωβρίου, με κεντρικό μήνυμα «Imagine the Bank of tomorrow. Build it today», αποτυπώνει τη μετάβαση από την αναβάθμιση των πληροφοριακών συστημάτων σε ένα νέο μοντέλο τραπεζικής, όπου η AI ενσωματώνεται στις καθημερινές λειτουργίες, στην εξυπηρέτηση πελατών και στην ανάπτυξη νέων υπηρεσιών.
Σύμφωνα με όσα είπε ο διευθύνων σύμβουλος της Εθνικής Τράπεζας, Παύλος Μυλωνάς, ο μετασχηματισμός δεν περιορίστηκε στα ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες, αλλά επεκτάθηκε στον τεχνολογικό πυρήνα της τράπεζας, με αντικατάσταση του core banking system, ενοποίηση των δεδομένων και δραστική μείωση των περιφερειακών εφαρμογών.
Το επόμενο βήμα είναι η αξιοποίηση αυτής της υποδομής για την ανάπτυξη περισσότερο αυτοματοποιημένων, προσωποποιημένων και αποδοτικών τραπεζικών υπηρεσιών.
Από τα 500 συστήματα σε λιγότερα από 50
Ένα από τα μεγαλύτερα έργα του μετασχηματισμού ήταν η αντικατάσταση του κεντρικού τραπεζικού συστήματος, στο οποίο έχουν μεταφερθεί περίπου 6 εκατ. πελάτες, 12 εκατ. λογαριασμοί και 1,5 εκατ. δάνεια. Παράλληλα, η Εθνική προχώρησε στην απλοποίηση της τεχνολογικής της αρχιτεκτονικής, περιορίζοντας τα περιφερειακά πληροφοριακά συστήματα από περισσότερα από 500 σε λιγότερα από 50.
Στο πεδίο των δεδομένων, χιλιάδες επιμέρους βάσεις και εφαρμογές αντικαταστάθηκαν από ενοποιημένες πλατφόρμες διαχείρισης δεδομένων και big data στο cloud, δημιουργώντας μια κοινή βάση πληροφορίας για τις διαφορετικές λειτουργίες της τράπεζας.
Η αναβάθμιση αυτή έχει ιδιαίτερη σημασία για την επόμενη φάση της AI. Η δυνατότητα αξιοποίησης αξιόπιστων και ενοποιημένων δεδομένων αποτελεί βασική προϋπόθεση για την ανάπτυξη εφαρμογών Τεχνητής Νοημοσύνης σε μεγάλη κλίμακα, ιδιαίτερα σε έναν κλάδο με αυξημένες απαιτήσεις ασφάλειας, κανονιστικής συμμόρφωσης και διαχείρισης κινδύνων.
Σύμφωνα με τη διοίκηση, ο τεχνολογικός μετασχηματισμός συνδέεται ήδη με ετήσιο λειτουργικό όφελος που υπερβαίνει τα 200 εκατ. ευρώ, στοιχείο που αναδεικνύει και την οικονομική διάσταση των επενδύσεων στην τεχνολογία.
Οι 50 AI agents και ο στόχος για το τέλος του 2026
Η Τεχνητή Νοημοσύνη αποτελεί πλέον έναν από τους κεντρικούς άξονες της στρατηγικής της Εθνικής. Η τράπεζα έχει αναπτύξει περίπου 50 AI agents, με στόχο ο αριθμός τους να φτάσει τους 100 έως το τέλος του 2026. Παράλληλα, στο AI Hub απασχολούνται περισσότερα από 100 στελέχη, με περισσότερα από 60 έργα Τεχνητής Νοημοσύνης σε διαφορετικά στάδια ανάπτυξης και υλοποίησης.
Η αξιοποίηση της AI επεκτείνεται σε τέσσερις βασικές περιοχές: τις εσωτερικές διαδικασίες, το δίκτυο εξυπηρέτησης, τα ψηφιακά κανάλια και την ανάπτυξη λογισμικού. Στόχος είναι η αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών, η ταχύτερη διαχείριση αιτημάτων, η καλύτερη αξιοποίηση των δεδομένων και η ενίσχυση της παραγωγικότητας των εργαζομένων.
Ιδιαίτερη θέση στη στρατηγική αυτή έχει η Sofia AI, ο ψηφιακός βοηθός της Εθνικής, που αξιοποιεί τεχνολογίες agentic AI για να κατανοεί αιτήματα πελατών και να υποστηρίζει την εκτέλεση συγκεκριμένων ενεργειών.
Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσιάστηκαν, η Sofia διαχειρίζεται περίπου 350.000 ψηφιακές αλληλεπιδράσεις τον μήνα και διεκπεραιώνει το 25% των αιτημάτων εξυπηρέτησης από μη φυσικά κανάλια. Στόχος είναι το ποσοστό αυτό να φτάσει στο 50% έως το τέλος του έτους.
Η χρήση της επεκτείνεται και στο τηλεφωνικό κέντρο, όπου η φωνητική AI επιτρέπει στους πελάτες να διατυπώνουν τα αιτήματά τους σε φυσική γλώσσα, περιορίζοντας την ανάγκη πλοήγησης σε παραδοσιακά αυτοματοποιημένα μενού.
Το digital banking και οι 4,6 εκατ. χρήστες
Η ανάπτυξη της Τεχνητής Νοημοσύνης στηρίζεται σε μια ήδη εκτεταμένη ψηφιακή βάση πελατών. Η Εθνική Τράπεζα διαθέτει 4,6 εκατ. εγγεγραμμένους χρήστες στις ψηφιακές υπηρεσίες της, εκ των οποίων περισσότεροι από 3,3 εκατ. είναι ενεργοί. Σύμφωνα με τα στοιχεία της διοίκησης, το μερίδιό της στους ενεργούς ψηφιακούς χρήστες φτάνει το 30%, ενώ πραγματοποιούνται περισσότερες από 4,5 δισ. χρηματικές και μη χρηματικές συναλλαγές ετησίως.
Το επόμενο στάδιο δεν αφορά μόνο τη διεύρυνση των ψηφιακών συναλλαγών, αλλά την εξατομίκευση της τραπεζικής εμπειρίας. Όπως περιέγραψε ο Γενικός Διευθυντής Λειτουργικής Στήριξης της Εθνικής, Στράτος Μολυβιάτης, η κατεύθυνση είναι η μετάβαση από μια ενιαία εφαρμογή για όλους σε υπηρεσίες που προσαρμόζονται περισσότερο στις ανάγκες και στις προτεραιότητες κάθε πελάτη.
Η χρήση AI agents μπορεί να επιτρέψει την ταχύτερη διεκπεραίωση αιτημάτων, την παροχή προσωποποιημένων προτάσεων και τη σύνδεση διαφορετικών τραπεζικών υπηρεσιών μέσα από μια ενιαία ψηφιακή εμπειρία.
Open banking και AI as a Service για τις επιχειρήσεις
Σημαντικό μέρος της επόμενης φάσης αφορά και τις υπηρεσίες προς τις επιχειρήσεις. Η Εθνική προσφέρει ήδη περισσότερα από 150 APIs, επιτρέποντας την ενσωμάτωση τραπεζικών λειτουργιών σε εταιρικά πληροφοριακά συστήματα και ψηφιακές πλατφόρμες.
Μέσω του embedded banking και του open banking, οι επιχειρήσεις μπορούν να συνδέουν τις τραπεζικές υπηρεσίες με τις καθημερινές οικονομικές και εμπορικές τους διαδικασίες, περιορίζοντας την ανάγκη χρήσης ξεχωριστών εφαρμογών.
Παράλληλα, η τράπεζα σχεδιάζει να διευρύνει τις δυνατότητες AI που προσφέρει στους εταιρικούς πελάτες της, μέσα από την προσέγγιση AI as a Service.
Στις εφαρμογές που εξετάζονται περιλαμβάνονται εργαλεία conversational AI για επιχειρήσεις, αυτοματοποιημένη αξιολόγηση πιστοληπτικής ικανότητας, προβλέψεις ταμειακών ροών και κεφαλαίου κίνησης, καθώς και συστήματα ανίχνευσης απάτης.
Η συγκεκριμένη κατεύθυνση διευρύνει τον ρόλο της τράπεζας πέρα από την παροχή χρηματοοικονομικών προϊόντων, προς υπηρεσίες που αξιοποιούν δεδομένα και τεχνολογία για την υποστήριξη της επιχειρηματικής λειτουργίας.
Κυβερνοασφάλεια και νέες ψηφιακές δεξιότητες
Η αυξανόμενη εξάρτηση από το cloud, τις ψηφιακές συναλλαγές και την Τεχνητή Νοημοσύνη καθιστά την κυβερνοασφάλεια κρίσιμη παράμετρο του μετασχηματισμού. Η αναβάθμιση των πληροφοριακών υποδομών συνοδεύεται από επενδύσεις στην προστασία δεδομένων, στην ανθεκτικότητα των συστημάτων και στη διαχείριση των τεχνολογικών κινδύνων.
Παράλληλα, η Εθνική δίνει έμφαση στην εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού. Περισσότεροι από 4.000 εργαζόμενοι έχουν ήδη εκπαιδευτεί στην Τεχνητή Νοημοσύνη, ενώ η τράπεζα διαθέτει περίπου 5 εκατ. ευρώ ετησίως για προγράμματα εκπαίδευσης και ανάπτυξης δεξιοτήτων.
Η στρατηγική αυτή αποτυπώνει μια ευρύτερη πρόκληση για τον τραπεζικό κλάδο: η αξιοποίηση της AI δεν εξαρτάται μόνο από την τεχνολογική υποδομή, αλλά και από τη δυνατότητα των οργανισμών να ενσωματώσουν τις νέες εφαρμογές στις διαδικασίες και στον τρόπο εργασίας τους.
Η επόμενη φάση του τραπεζικού μετασχηματισμού
Η περίπτωση της Εθνικής Τράπεζας αποτυπώνει τη μετάβαση του τραπεζικού ψηφιακού μετασχηματισμού σε ένα νέο στάδιο.
Τα προηγούμενα χρόνια, η έμφαση βρισκόταν κυρίως στην ανάπτυξη του mobile banking, στην ψηφιοποίηση των συναλλαγών και στην αντικατάσταση παλαιών πληροφοριακών συστημάτων. Πλέον, το ενδιαφέρον μετατοπίζεται στην αξιοποίηση της υποδομής αυτής για την ανάπτυξη υπηρεσιών που βασίζονται στην Τεχνητή Νοημοσύνη, στην αυτοματοποίηση και στην επεξεργασία δεδομένων σε πραγματικό χρόνο.
Για την Εθνική, η επένδυση των 1,3 δισ. ευρώ αποτελεί τη βάση αυτής της μετάβασης. Η επόμενη πρόκληση είναι να μετατραπούν οι δυνατότητες των AI agents, του cloud και του open banking σε μετρήσιμα αποτελέσματα για την εξυπηρέτηση πελατών, την παραγωγικότητα, την ασφάλεια και την ανάπτυξη νέων τραπεζικών υπηρεσιών.
