Της Μαρίας Μόσχου
Παρά την τεχνολογική έκρηξη που αλλάζει την εμπειρία πελάτη (CX) σε όλο τον κόσμο, οι Έλληνες εξακολουθούν να δείχνουν προτίμηση στο παραδοσιακό —και ανθρώπινο— κανάλι επικοινωνίας. Σύμφωνα με την έρευνα «Παρατηρητήριο 2025» της Foundever και της Focus Bari, τέσσερις στους πέντε (81%) επιλέγουν το τηλέφωνο για να επικοινωνήσουν με μια εταιρεία, ενώ τρεις στους πέντε προτιμούν το email.
Αντίθετα, τα chatbots παραμένουν μακριά από την καρδιά (και την εμπιστοσύνη) των Ελλήνων: μόλις 20% τα χρησιμοποιεί συνειδητά, αν και 87% δηλώνει ότι τα έχει δοκιμάσει. Ο λόγος είναι απλός — η εμπειρία δεν ήταν καλή. Η μέση ικανοποίηση είναι μόλις 4,8/10, με το 80% να αναφέρει ότι το chatbot «δεν έλυσε το πρόβλημά του» και το 61% ότι «δεν κατάλαβε την ερώτηση».
Η πλειονότητα (67%) θεωρεί σημαντικό να μιλάει με άνθρωπο, ενώ το 41% πιστεύει ότι η τεχνητή νοημοσύνη «δεν έχει αναπτυχθεί ακόμη αρκετά για να εξυπηρετεί σωστά». Ωστόσο, σχεδόν οι μισοί (46%) βλέπουν το μέλλον της εξυπηρέτησης σε μια υβριδική μορφή: άνθρωπος και AI μαζί, με τη δεύτερη να λειτουργεί ως υποστηρικτικό εργαλείο – όχι αντικαταστάτης.
Η τεχνητή νοημοσύνη χωρίς συναίσθημα
Για την πλειονότητα, η επαφή με ένα bot μοιάζει απρόσωπη: 57% δήλωσαν ότι έλειπε η ανθρώπινη διάσταση, και 42% απογοητεύτηκαν επειδή δεν μπορούσαν να μιλήσουν με πραγματικό άνθρωπο. Το 41% πιστεύει ότι η τεχνητή νοημοσύνη «δεν έχει αναπτυχθεί ακόμη επαρκώς για να εξυπηρετεί σωστά τους πελάτες».
Παρά τα εντυπωσιακά τεχνολογικά άλματα, η εμπιστοσύνη δεν “προγραμματίζεται”. Οι καταναλωτές βλέπουν την ΑΙ ως εργαλείο υποστήριξης, όχι αντικατάστασης. Θέλουν τη μηχανή να τους βοηθά, αλλά τον άνθρωπο να τους καταλαβαίνει.
Οι νεότεροι δείχνουν τον δρόμο
Οι νεότερες ηλικίες (18-24 ετών) είναι πιο ανοιχτές στα ψηφιακά κανάλια, με 43% να χρησιμοποιούν εφαρμογές μηνυμάτων και κοινωνικά δίκτυα για επικοινωνία. Παρ’ όλα αυτά, το 38% θεωρεί ότι η εξυπηρέτηση του μέλλοντος πρέπει να είναι υβριδική — ένας συνδυασμός τεχνητής νοημοσύνης και ανθρώπινης παρουσίας.
Ακόμη και για τη γενιά που μεγάλωσε online, ο ανθρώπινος παράγοντας παραμένει το πιο αξιόπιστο σημείο επαφής.
Η κακή εμπειρία πληρώνεται ακριβά
Η έρευνα φωτίζει και μια πλευρά που αφορά άμεσα τις επιχειρήσεις: η κακή εξυπηρέτηση κοστίζει. Το 80% των Ελλήνων έχει σταματήσει να αγοράζει από μια εταιρεία λόγω κακής εμπειρίας, ενώ το 72% έχει βιώσει τουλάχιστον μία αρνητική επαφή μέσα στον τελευταίο χρόνο. Και η ζημιά δεν μένει εκεί: το 62% μοιράζεται την εμπειρία με φίλους ή στα social media, επηρεάζοντας την εικόνα της επιχείρησης.
Η ευγένεια (85%), η ταχύτητα (75%) και η αποτελεσματικότητα (85%) παραμένουν τα τρία στοιχεία που καθορίζουν αν μια εμπειρία θεωρείται καλή. Η τεχνολογία μπορεί να διευκολύνει, αλλά η εμπιστοσύνη χτίζεται μόνο μέσα από ανθρώπινη συμπεριφορά.
