- Γράφει η Μαρία Μόσχου
Ταχύτητα και αμεσότητα στην διαχείριση καταγγελιών επιχειρεί η Επιτροπή Εποπτείας και Ελέγχου Παιγνίων (ΕΕΕΠ), η οποία προχωρά σε αναβάθμιση των πληροφοριακών συστημάτων της, ενώ ήδη έχει δημιουργήσει δύο πλατφόρμες για την διαχείριση τόσο επώνυμων όσο και ανώνυμων καταγγελιών για τους παρόχους τυχερών παιγνίων. Οι καταγγελίες αποτελούν μια βασική πηγή πληροφόρησης για την καταπολέμηση του παράνομου τζόγου από την Αρχή.
Στο πλαίσιο αυτό, υπεγράφη σύμβαση με την εταιρεία «ΝΤΑΤΑΒΕΡΣ Ε.Π.Ε.», η οποία πριν από μία δεκαετία είχε εγκαταστήσει στην ΕΕΕΠ τα πληροφοριακά συστήματα που χρησιμοποιεί η Επιτροπή. Μετά από διαπραγμάτευση στην ίδια εταιρεία η αναβάθμιση ώστε η Ανεξάρτητη Αρχή να μπορεί να διαχειρίζεται με μεγαλύτερη ταχύτητα τα έγγραφα και τις καταγγελίες που έχουν υπερδιπλασιαστεί σε σχέση με το 2014.
Ειδικότερα, στο πλαίσιο υλοποίησης του φυσικού αντικειμένου της σύμβασης, η Ανάδοχος θα παρέχει τις εξής υπηρεσίες:
- Προληπτική συντήρηση λογισμικού.
- Διόρθωση των σφαλμάτων της εφαρμογής ηλεκτρονικού πρωτοκόλλου, ώστε να διασφαλίζεται η εύρυθμη λειτουργία τους.
- Εντοπισμός, καταγραφή αιτιών βλαβών / δυσλειτουργιών και αποκατάστασή τους.
- Υπηρεσία Τεχνικής Υποστήριξης – Helpdesk προς τα στελέχη της ΕΕΕΠ.
- Ενημέρωση για τις νέες εκδόσεις της εφαρμογής.
- Υποστήριξη εγκατάστασης των νέων εκδόσεων της εφαρμογής (releases και new versions).
- Παράδοση ενημερωμένου υλικού τεκμηρίωσης με τις τυχόν μεταβολές ή τροποποιήσεις της εφαρμογής.
- Finetuning εφαρμογής και διόρθωση διαχειριστικών δυσλειτουργιών και κρίσιμων ζητημάτων ασφαλείας.
- Υπηρεσίες προσαρμογής/ανάπτυξης, δύο (2) ανθρωπομηνών εργασίας, για την υλοποίηση αλλαγών (change requests)/νέων υλοποιήσεων στο πλαίσιο της συντήρησης και υποστήριξης της εφαρμογής ηλεκτρονικού πρωτοκόλλου και διαχείρισης εγγράφων Docutracks.
Οι υπηρεσίες προσαρμογής, που θα παρασχεθούν από την Ανάδοχο, περιλαμβάνουν τα κάτωθι:
α. Δημιουργία νέου ρόλου στην εφαρμογή, με δικαιώματα προβολής των εγγράφων μίας υπηρεσιακής μονάδας, όπως ο προϊστάμενος και η γραμματειακή υποστήριξη, χωρίς δικαίωμα υπογραφής, και χωρίς να λαμβάνει ειδοποιήσεις.
β. Στην περίπτωση υποβολής καταγγελιών:
- Προσθήκη του ονοματεπωνύμου του καταγγέλοντα και του email του στο πεδίο “Αποστολέας”.
- Δυνατότητα αυτόματης αποστολής της καταγγελίας προς τον Κάτοχο Άδειας στον οποίον αναφέρεται.
- Δυνατότητα επαναποστολής του email επιβεβαίωσης του λογαριασμού ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κατά την υποβολή μίας καταγγελίας στο Docutracks.
γ. Υποστήριξη της διαλειτουργικότητας του Docutracks με άλλες εφαρμογές της ΕΕΕΠ.
Οι εφαρμογές
Στο πλαίσιο της προσπάθειας να βάλει σε τάξη την αγορά η Επιτροπή έχει θέσει από το 2023 σε λειτουργία ψηφιακή υπηρεσία που έχει ως στόχο τη διευκόλυνση των παιχτών τυχερών παιγνίων να υποβάλλουν καταγγελίες για ζητήματα που προκύπτουν.
Η ηλεκτρονική διεύθυνση της εφαρμογής είναι: complaints.hgc.gov.gr. Μέσω της ιστοσελίδας μπορούν να υποβληθούν, καταγγελίες για ζητήματα σχετικά με:
- τα διαδικτυακά παίγνια
- τα επίγεια Καζίνο
- τα παίγνια που διεξάγονται μέσω ραδιοτηλεοπτικών μέσων
- τα παίγνια της ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΛΑΧΕΙΑ Α.Ε.
- τα παίγνια της ΟΠΑΠ Α.Ε. που διεξάγονται επίγεια.
Να σημειώσουμε ότι αυτή η υπηρεσία αφορά αποκλειστικά στην υποβολή επώνυμων καταγγελιών πολιτών που παίζουν τυχερά παίγνια, που διοργανώνουν στην Ελλάδα εταιρείες που έχουν λάβει σχετική άδεια και όχι στον εντοπισμό και την αντιμετώπιση παράνομων σημείων διεξαγωγής (επίγειων ή διαδικτυακών).
Νωρίτερα είχε μπει σε λειτουργία εφαρμογή whistlers.gamingcommission.gov.gr, η οποία αφορά τις καταγγελίες πολιτών που σχετίζονται κατ΄ αποκλειστικότητα με εταιρίες που δεν έχουν λάβει σχετική άδεια και την αντιμετώπιση του παράνομου δικτύου διεξαγωγής παιγνίων και μπορεί να είναι επώνυμες ή και ανώνυμες.
Οι καταγγελίες το 2023
Στην αξιολόγηση συνολικά 883 καταγγελιών/αναφορών για διάφορα ζητήματα που σχετίζονται με τη διοργάνωση και διεξαγωγή των παιγνίων προχώρησε μέσα στο 2023 η Επιτροπή Εποπτείας και ελέγχου Παιγνίων.
Με βάση τα επίσημα στοιχεία της ΕΕΕΠ, ο διαδικτυακός τζόγος συγκέντρωσε την πλειοψηφία των καταγγελιών-αναφορών, και συγκεκριμένα ποσοστό 88,79%.
Η αμέσως επόμενη κατηγορία αφορά σε ενημέρωση για θέματα που άπτονται της προβλεπόμενης διαδικασίας των καταγγελιών, με ποσοστό 5,32% ενώ τρίτη στη λίστα βρίσκεται η κατηγορία των καταγγελιών που το περιεχόμενό τους αφορά σε επίγεια παίγνια (π.χ. Πρακτορεία, VLTs), με ποσοστό 4,19%. Τέλος, υπάρχει και ένα ποσοστό καταγγελιών το περιεχόμενο των οποίων είναι Ασαφές-Αόριστο (1,70%).
Όσον αφορά στις θεματικές ενότητες που κατηγοριοποιούνται οι καταγγελίες/αναφορές με βάση το περιεχόμενό τους, το 14,72% αφορά σε καταγγελίες για Φραγή Λογαριασμού, ενώ με μικρή διαφορά σε πλήθος καταγγελιών ακολουθούν καταγγελίες που αφορούν σε Διευθέτηση Κερδών/ εξαγοράς (cash out) 11,78%.
Στη συνέχεια, ακολουθούν με παρεμφερές ποσοστό οι κατηγορίες «Πληρωμή Κερδών» και το «Υπεύθυνο Παιχνίδι» με 10,08% και 10,19% αντίστοιχα.
Παρατηρείται ότι οι υπόλοιπες Θεματικές Κατηγορίες καταλαμβάνουν ισοκατανεμημένα παρόμοια ποσοστά κάτω του 10%.
Σύμφωνα με την ΕΕΕΠ εάν κανείς συγκρίνει τις θεματικές κατηγορίες των καταγγελιών-αναφορών, μεταξύ των ετών 2022 και 2023, τα αποτελέσματα φαίνεται να είναι ιδιαίτερα ενθαρρυντικά ως προς ορισμένες εκ των θεματικών αυτών. Συγκεκριμένα, παρατηρείται σημαντική μείωση του ποσοστού που αφορά στην ταυτοποίηση των παικτών (KYC) (-5,82%), την πληρωμή κερδών (-3,02%) και τους όρους συμμετοχής (-3,36%).
Είναι εξαιρετικά σημαντικό να αναφερθεί ότι οι χρόνοι ανταπόκρισης στις Καταγγελίες από πλευράς της ΕΕΕΠ είναι στο μεγαλύτερο ποσοστό τους κάτω των 15 ημερών ( στο 65% των περιπτώσεων). Το υπόλοιπο ποσοστό διαμοιράζεται στις καταγγελίες εκείνες που διευθετούνται ή απαντώνται σε διάστημα μεταξύ 15 έως 30 ημερών (12%) ενώ οι καταγγελίες που απαιτούν μεγαλύτερο χρόνο ανέρχονται σε ποσοστό 23%.
