- Της Μαρίας Μόσχου
Κακή τιμολογιακή πολιτική, έλλειψη ενημέρωσης, προβλήματα στην πρόσβαση των ΑΜΕΑ, καθυστερήσεις συρμών, έλλειψη καθαριότητας αλλά και θέρμανσης ή ψύξης είναι τα βασικότερα προβλήματα των επιβατών του ελληνικού σιδηρόδρομου όπως αυτά καταγράφονται σε μελέτη της Ρυθμιστικής Αρχής Σιδηροδρόμων για τις σιδηροδρομικές μεταφορές το 2017.
Την ίδια στιγμή η ΤΡΑΙΝΟΣΕ έσπευσε με ανακοίνωσή της να ξεκαθαρίσει πως η κακή κατάσταση των σταθμών του Προαστιακού αλλά και όλου του δικτύου είναι ευθύνη του ΟΣΕ τονίζοντας μάλιστα ότι παρά τις συνεχείς οχλήσεις δεν έχει προχωρήσει σε καμία βελτιωτική παρέμβαση.
Άμεση ήταν η απάντηση του ΟΣΕ ο οποίος ενώ δήλωσε έκπληκτος από την τοποθέτηση «ιδιωτικής εταιρείας παροχής επιβατικού έργου» παραδέχθηκε την κακή κατάσταση σε πολλούς σταθμούς την και απέδωσε στα πολλά έργα που είναι σε εξέλιξη. Δεν δίστασε ωστόσο να σημειώσει ότι ο ΟΣΕ χρεώθηκε με 700 εκατ. ευρώ για την ιδιωτικοποίηση της ΤΡΑΙΝΟΣΕ και πως από την έρευνα της ΡΑΣ προκύπτει πως οι δύο βασικότερες αιτίες παραπόνων των επιβατών αφορούν στη λειτουργία της «ιδιωτικής εταιρείας» και όχι του διαχειριστή υποδομής, δηλαδή του ΟΣΕ.
Από τη μελέτη της ΡΑΣ προκύπτουν τα εξής συμπεράσματα:
- Το μεγαλύτερο πρόβλημα που αντιμετωπίζει το επιβατικό κοινό κατά τη μεταφορά του με το Σιδηρόδρομο αφορά στην εφαρμοζόμενη τιμολογιακή πολιτική. Στην κατηγορία αυτή εκτός από τα παράπονα που αφορούν την τιμή του εισιτηρίου, υπάρχουν κι εκείνα που αφορούν σε θέματα επιστροφής χρημάτων ή συμψηφισμού ή αλλαγής εισιτηρίου κ.λπ.
- Οι πέντε (5) πρώτες σε αριθμό παραπόνων κατηγορίες, είναι τα «Τιμολογιακά», τα «Λοιπά» (περιλαμβάνονται παράπονα που αφορούν προτάσεις επανεκτίμησης παλιών δρομολογίων ή δημιουργίας νέων, διευκολύνσεις πληρωμών, παράπονα για έλλειψη θέρμανσης – ψύξης ή εξαερισμού εντός των αμαξοστοιχιών κ.λπ.), οι «Καθυστερήσεις», οι «Πληροφορίες» και το «Προσωπικό» και αποτελούν το 83,91% του συνόλου των παραπόνων.
- Υπάρχουν σημαντικές ελλείψεις αναφορικά με την πρόσβαση των ΑμεΑ σε όλες τις υποδομές, όπως ανελκυστήρες που δεν βρίσκονται σε λειτουργία, έλλειψη ραμπών κ.λπ.
Η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων
«Με δεδομένο ότι η αναπτυξιακή πορεία του Σιδηρόδρομου είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την εύρυθμη λειτουργία του, καθώς και το επίπεδο ποιότητας των παρεχόμενων, προς το επιβατικό κοινό, σιδηροδρομικών υπηρεσιών, η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων (ΡΑΣ), ως εθνικός Φορέας επιβολής της εφαρμογής του Κανονισμού (ΕΚ) 1371/2007, προχώρησε στην επεξεργασία των ποσοτικών και ποιοτικών στοιχείων που αφορούν στο επίπεδο ικανοποίησης των επιβατών για το έτος 2017, στοιχείων τα οποία συλλέγει από τις σιδηροδρομικές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην εθνική σιδηροδρομική υποδομή, προσφέροντας επιβατικές μεταφορές. Σκοπός της ΡΑΣ είναι η οργάνωση ενός πλαισίου συστηματικής καταγραφής και μέτρησης της απόδοσης του παρεχόμενου συγκοινωνιακού έργου, σε ετήσια βάση, μέσω της αξιολόγησης των στοιχείων-παραπόνων των επιβατών, με τρόπο ώστε να προκύπτει η εξαγωγή χρήσιμων συμπερασμάτων, καθώς και η διατύπωση των κατάλληλων προς τις σιδηροδρομικές επιχειρήσεις προτάσεων για τη διαρκή βελτίωση του επιπέδου των υπηρεσιών που προσφέρονται στους χρήστες σιδηροδρομικών υπηρεσιών» αναφέρει χαρακτηριστικά η διοίκηση της ΡΑΣ.
Σημειώνεται ότι η μελέτη της ΡΑΣ αναφέρεται στο σύνολο των κατηγοριών παραπόνων, αν και στο πεδίο ελέγχου της Αρχής -επί του παρόντος- εμπίπτουν μόνον οι κατηγορίες 1. «Ασφάλεια», 2. «Πληροφορίες», 3. «ΑμεΑ και Προσβασιμότητα» και 4. «Προσωπικό».
Στο πλαίσιο αυτό η ΡΑΣ προχωρά και σε προτάσεις βελτίωσης για τις κατηγορίες παραπόνων που εμπίπτουν στο πεδίου ελέγχου της Αρχής
Α. «Ασφάλεια»
Από τη μελέτη καθίσταται σαφές ότι υπάρχει ανάγκη αδιάλειπτης ενημέρωσης του επιβατικού κοινού εντός και εκτός συρμών για την ύπαρξη εκτάκτων περιστατικών/συμβάντων, ύπαρξης επαρκούς φωτισμού και καμερών σε καίρια σημεία στους σταθμούς, ώστε να αποθαρρύνονται πιθανές παραβατικές συμπεριφορές, καθώς και συνεργασίας μεταξύ των Σιδηροδρομικών Φορέων και των Δημόσιων Αρχών, προκειμένου να ορισθούν και να ληφθούν μέτρα ώστε να διασφαλίζεται η προσωπική ασφάλεια των επιβατών στους σιδηροδρομικούς σταθμούς.
Β. «Πληροφορίες»
Οι γραπτές ανακοινώσεις, οι οθόνες, καθώς και το ηχητικό σύστημα αναγγελιών πρέπει να είναι πάντοτε ενημερωμένα, οι γραπτές ανακοινώσεις να γίνονται στην ελληνική και τουλάχιστον σε μια ακόμη γλώσσα της Ευρωπαϊκής Ένωσης, κατά προτίμηση στην αγγλική και είναι αναγκαίο να τοποθετηθούν σε όλους τους σταθμούς ηλεκτρονικές οθόνες, μέσω των οποίων θα ενημερώνεται το επιβατικό κοινό σε πραγματικό χρόνο για την άφιξη και την αναχώρηση των αμαξοστοιχιών.
Γ. «ΑμεΑ» και «Προσβασιμότητα»
Οι προτάσεις αντιμετώπισης σε αυτές τις κατηγορίες αφορούν στα θέματα της λειτουργίας των κυλιόμενων κλιμάκων, της λειτουργίας των ανελκυστήρων, της ύπαρξης αιθουσών αναμονής ή της λειτουργίας αυτόματων ταμείων και θα λυθούν οριστικά με τον προσδιορισμό των αρμοδιοτήτων των Σιδηροδρομικών Επιχειρήσεων του Διαχειριστή Υποδομής με πρόσθετες νομοθετικές ρυθμίσεις ή μέσω διεταιρικών συμβάσεων.
Όπως αναφέρει η ΡΑΣ το Υπουργείο Μεταφορών σε συνεργασία με τους εμπλεκόμενους Φορείς (ΡΑΣ, ΤΡΑΙΝΟΣΕ Α.Ε., ΓΑΙΑΟΣΕ, ΟΣΕ, ΕΡΓΟΣΕ, ΣΤΑΣΥ Α.Ε., ΕΣΑμεΑ) προχώρησε στη σύνταξη Εθνικού Σχεδίου Εφαρμογής (ΕΣΕ) για την ΤΠΔ «Προσβασιμότητα του Σιδηροδρομικού Συστήματος της Ένωσης για άτομα με αναπηρία και άτομα μειωμένης κινητικότητας). Στο ΕΣΕ αποτυπώνεται η υφιστάμενη κατάσταση της υποδομής και του τροχαίου υλικού και γίνεται σχεδιασμός δράσεων που θα λάβουν χώρα για τη βελτίωση της προσβασιμότητας τόσο στους σταθμούς όσο και στους συρμούς.
Δ. «Προσωπικό»
Από τη μελέτη προκύπτει ότι οι επικοινωνιακές ικανότητες των υπαλλήλων, χρήζουν βελτίωσης. Αυτό θα μπορούσε να γίνει μέσω τακτικών σεμιναρίων επικοινωνίας, διαχείρισης/εξυπηρέτησης πελατών, τεχνικών επίλυσης παραπόνων, διαχείρισης κρίσεων, συγκρούσεων και παροχής πρώτων βοηθειών, τα οποία θα διαμορφώνονται ανάλογα με τα θέματα που προκύπτουν.
Η ΤΡΑΙΝΟΣΕ…
Στον ΟΣΕ επιρρίπτει τις ευθύνες για την κακή κατάσταση των σταθμών η ΤΡΑΙΝΟΣΕ με αφορμή τα συνεχή παράπονα των επιβατών της για την κακή κατάσταση των σταθμών του Προαστιακού σιδηροδρόμου, αλλά και του κύριου σιδηροδρομικού δικτύου.
Όπως χαρακτηριστικά αναφέρει η ιταλική πλέον ΤΡΑΙΝΟΣΕ, ο ΟΣΕ «είναι υπεύθυνος για τη συντήρηση και ασφάλεια των σταθμών»
Σε ανακοίνωσή της, δηλώνει πως «είναι ενήμερη για την κατάσταση αυτή -τόσο από αυτοψίες που η ίδια συστηματικά διενεργεί, όσο και από παράπονα των επιβατών της- και έχει επανειλημμένα απευθυνθεί στα αρμόδια όργανα του ΟΣΕ, που είναι υπεύθυνος για τη συντήρηση και ασφάλεια των σταθμών, προκειμένου να γίνουν οι απαραίτητες ενέργειες. Δυστυχώς μέχρι σήμερα, ουδεμία μέριμνα έχει ληφθεί για τη βελτίωση των υποδομών αυτών».
Η κατάσταση αυτή, κατά την ΤΡΑΙΝΟΣΕ, «έχει ως συνέπεια, την ταλαιπωρία των επιβατών που επιλέγουν να μετακινηθούν με το τραίνο, ταυτόχρονα όμως πλήττεται και η εικόνα του σιδηροδρόμου, μια εικόνα που δεν βελτιώνεται μόνο με γρήγορα τραίνα, αλλά απαιτεί και την αξιοπρεπή και ασφαλή πρόσβαση σε αυτά».
Ο ΟΣΕ
«Με έκπληξη και με λύπη ο ΟΣΕ πληροφορήθηκε την ανακοίνωση ιδιωτικής εταιρείας παροχής επιβατικού έργου στον ελληνικό σιδηρόδρομο, σχετικά με τη διαχείριση και τη συντήρηση των υποδομών των σταθμών και είναι υποχρεωμένος να πάρει θέση» αναφέρει η ανακοίνωση του ΟΣΕ.
«Καταρχήν το γεγονός ότι η κατάσταση των υποδομών βρίσκεται σε κρίσιμο σημείο, ως αποτέλεσμα των επιβαρύνσεων που αναγκαστικά προκαλούνται από την υλοποίηση νέων και σημαντικών έργων, είναι μια πραγματικότητα. Τα έργα αυτά ολοκληρώνονται με ρυθμούς παράδοσης που χαρακτηρίζονται ραγδαίοι, σε αντίθεση με την πραγματικότητα που επικρατούσε μέχρι το 2014» επισημαίνει ο ΟΣΕ και συνεχίζει: «Θα πρέπει να επισημανθεί επιπλέον το γεγονός ότι με απόφαση της ελληνικής πολιτείας, ο ΟΣΕ επιβαρύνθηκε με συνολική ζημία άνω των 700 εκατομμυρίων ευρώ, προκειμένου να καταστεί εφικτή η ιδιωτικοποίηση της συγκεκριμένης εταιρείας παροχής σιδηροδρομικού έργου. Η διαδικασία ιδιωτικοποίησης της εταιρείας, ήδη από το 2008 συμπαρέσυρε και ολόκληρο το προσωπικό διαχείρισης σταθμών που ήταν διαθέσιμο στον ΟΣΕ με αποτέλεσμα τη διαρκή και μόνιμη υποστελέχωση του, μέχρι σήμερα. Με δεδομένα τα παραπάνω, ο ΟΣΕ έχει καταβάλλει τα μέγιστα των προσπαθειών προκειμένου να εξυπηρετήσει τόσο τους παρόχους σιδηροδρομικού έργου όσο και τους επιβάτες γενικότερα».
Για την τεκμηρίωση των παραπάνω ο ΟΣΕ σημειώνει:
- Την προσπάθεια ενεργοποίησης και ένταξης σε παραγωγική λειτουργία από τον ΟΣΕ, των συστημάτων ενημέρωσης των επιβατών και την παροχή πληροφορίων, που παρά το γεγονός ότι παρελήφθησαν την προηγούμενη δεκαετία , παραμένουν ανενεργά.
- Τη δημιουργία ειδικής διεύθυνσης στον Οργανισμό που θα εξειδικεύεται στην αντιμετώπιση των προβλημάτων των επιβατών, παρέχοντας και την κατάλληλη στελέχωση (παρά το ήδη ελλιπές προσωπικό του και ευρύτερα τους περιορισμένους πόρους του). Επισημαίνονται επίσης η ασάφεια και τα κενά σε θεσμικά ζητήματα αρμοδιοτήτων που επέφερε ο Νόμος 3891/2010.
- Την υλοποίηση στο πλαίσιο του επιχειρησιακού του προγράμματος, ενός ανεπτυγμένου σχεδίου δράσης για την συντήρηση και την ανάπτυξη των σταθμών με σημαντικό προϋπολογισμό και διάθεση ίδιων πόρων.
- Την υπεράνθρωπη προσπάθεια του προσωπικού του να εξυπηρετεί τους επιβάτες σε όλα τα επιμέρους ζητήματα που προκύπτουν, παρά το γεγονός ότι οι δραστηριότητες αυτές στη διεθνή σιδηροδρομική πρακτική αποτελούν αντικείμενο των παρόχων σιδηροδρομικού έργου.
«Φαίνεται σαφώς από τα παραπάνω και από τα διαφαινόμενα στη σιδηροδρομική πραγματικότητα της χώρας, ότι ο μόνος στη χώρα που πραγματοποιεί επενδύσεις και συμβάλει αποτελεσματικά στην αλλαγή της πραγματικότητας προς ένα καλύτερο αύριο είναι ο δημόσιος χώρος με τη συμβολή της πολιτείας».
Μάλιστα αναφέρει χαρακτηριστικά: «Μας δημιουργεί πολλά ερωτηματικά η ανακοίνωση της ιδιωτικής εταιρείας, την ίδια ώρα που δημοσιεύτηκε έρευνα της Ρυθμιστικής Αρχής Σιδηροδρόμων (ΡΑΣ) για το επίπεδο ικανοποίησης των επιβατών στις μετακινήσεις με τραίνο, σύμφωνα με την οποία οι κύριες αιτίες παραπόνων (83,91% του συνόλου) στον σιδηρόδρομο αφορούν τις υπηρεσίες, την κατάσταση του τροχαίου υλικού, την τιμολόγηση μέσα στις αμαξοστοιχίες, τα δρομολόγια και όχι στους σταθμούς του δικτύου. Όπως προκύπτει από την έρευνα οι δύο βασικότερες αιτίες παραπόνων των επιβατών αφορούν στη λειτουργία της ιδιωτικής εταιρείας και όχι του διαχειριστή υποδομής, δηλαδή του ΟΣΕ».
