- Γράφει η Μαρία Μόσχου
Στην αλλαγή του Κανονισμού Δεικτών Ποιότητας προχώρησε η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών – Ταχυδρομείων μετά από 10 χρόνια, σε μια προσπάθεια να ακολουθήσει την εποχή και τις ανάγκες που απορρέουν από τις αλλαγές των τελευταίων ετών στις τηλεπικοινωνίες. Με την απόφαση ορίζεται ένα σαφές πλαίσιο υποχρεώσεων των παρόχων, αλλά και η διευκόλυνση των χρηστών να συγκρίνουν και να ενημερώνονται ώστε να επιλέγουν πιο εύκολα τηλεπικοινωνιακό πάροχο.
Πρόκειται για την τροποποίηση και κωδικοποίηση της Απόφασης ΕΕΤΤ ΑΠ. 621/011/27-09-2011 (Κανονισμός Δεικτών Ποιότητας) ως προς τους Δείκτες Ποιότητας σταθερής τηλεφωνίας, σταθερών ευρυζωνικών υπηρεσιών και υπηρεσιών VoIP, υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών και υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου.
Ειδικότερα η τροποποίηση αφαιρεί την υποχρέωση μέτρησης Δεικτών Ποιότητας που θεωρούνται παρωχημένοι στα σύγχρονα σταθερά δίκτυα, όπως το ποσοστό ανεπιτυχών κλήσεων και η ποιότητα ομιλίας, ενοποιεί τους δείκτες σταθερής τηλεφωνίας και σταθερών ευρυζωνικών υπηρεσιών, και εισάγει ένα νέο δείκτη για τη μέτρηση του ποσοστού χρησιμοποίησης των διασυνδέσεων μεταξύ διαφορετικών δικτύων.
Η νέα Απόφαση προσδιορίζει τους Δείκτες Ποιότητας που μετρώνται και δημοσιεύονται από τους παρόχους υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, καθώς και τη μεθοδολογία μέτρησης, τα μέσα και τη συχνότητα δημοσίευσης.
Σκοπός της απόφασης
Σκοπός της Απόφασης της ΕΕΤΤ είναι:
α) ο ορισμός αντικειμενικών και συγκρίσιμων Δεικτών Ποιότητας των παρεχόμενων προς το κοινό υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών ώστε οι τελικοί χρήστες να διευκολύνονται:
- i. στη σύγκριση της ποιότητας υπηρεσιών που παρέχονται από διαφορετικούς παρόχους υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, και
- ii. στην πιστοποίηση, στο μέτρο του δυνατού, της ποιότητας υπηρεσιών που ήδη τους παρέχονται.
β) ο καθορισμός ενός σαφούς πλαισίου υποχρεώσεων των παρόχων δικτύων ηλεκτρονικών υπηρεσιών ή υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών σχετικά με τους Δείκτες Ποιότητας των παρεχόμενων από αυτούς υπηρεσιών προς τους τελικούς χρήστες, το οποίο εγγυάται αντικειμενική, διαφανή και αμερόληπτη ενημέρωση και άμεση, εύκολη και γρήγορη πρόσβαση των τελικών χρηστών στις πληροφορίες που αφορούν την ποιότητα των παρεχόμενων σε αυτούς υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών.
Οι νέοι Δείκτες Ποιότητας
Η παρούσα Απόφαση αφορά τις ακόλουθες κατηγορίες Δεικτών Ποιότητας:
- Χωρητικότητας σταθερών δικτύων (Κατηγορία Δ.Π. Χ),
- Παροχής νέας σύνδεσης και επιδιόρθωσης βλαβών (Κατηγορία Δ.Π. Σ),
- Εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (Κατηγορία Δ.Π. Ε).
- Υπηρεσιών καταλόγου (Δ.Π. Κ)
- Ποσοστό χρησιμοποίησης συνδέσμων
- Χρόνος παροχής αρχικής σύνδεσης
- Ποσοστό αναφορών βλάβης
- Χρόνος αποκατάστασης βλαβών
- Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων σε τηλεφωνικούς αριθμούς εξυπηρέτησης τελικών χρηστών
- Χρόνος απόκρισης σε τηλεφωνικούς αριθμούς εξυπηρέτησης τελικών χρηστών
- Ποσοστά και χρόνοι επίλυσης παραπόνων συνδρομητών
- Χρόνος απόκρισης υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου
Μετρήσεις από την ΕΕΤΤ
Η ΕΕΤΤ δύναται να διεξάγει η ίδια μετρήσεις — ή να αναθέτει τη διενέργεια μετρήσεων για λογαριασμό της σε τρίτα μέρη — και άλλων δεικτών που σχετίζονται με την ποιότητα των υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών (και δεν αναφέρονται στην παρούσα), καθώς και να δημοσιεύει τα αποτελέσματα των μετρήσεων. Παραδείγματα τέτοιων δεικτών είναι ο χρόνος εγκατάστασης κλήσης, το ποσοστό αποτυχίας κλήσεων, η ποιότητα ομιλίας, η ταχύτητα μεταφοράς δεδομένων, ο χρόνος μεταφόρτωσης ιστοσελίδων, η καθυστέρηση αποστολής δεδομένων, η διακύμανση της καθυστέρησης, και το ποσοστό απωλειών πακέτων.
Για τη διεξαγωγή των μετρήσεων, η ΕΕΤΤ δύναται επίσης να καθορίσει σχετικές υποχρεώσεις των παρόχων για την παροχή πρόσβασης ή άλλων σχετικών διευκολύνσεων. Σε κάθε περίπτωση, η ΕΕΤΤ οφείλει να διασφαλίζει ότι οι μετρούμενοι δείκτες είναι δυνατόν να μετρηθούν αντικειμενικά χωρίς να θίγεται η εμπιστευτικότητα, η ασφάλεια και η ακεραιότητα των δικτύων.
Η παρούσα Απόφαση δεν επηρεάζει τις υποχρεώσεις που αναφέρονται στο άρθρο 63 του Ν.4070/2012 σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών των καθορισμένων επιχειρήσεων (υπόχρεοι καθολικής υπηρεσίας).
Οι Δείκτες Ποιότητας θα μετρώνται ανά εξάμηνο, ενώ λεπτομερή αποτελέσματα θα δημοσιεύονται και σε μορφή csv (comma-separated values), ώστε να μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την εξαγωγή περαιτέρω στατιστικών.
Η νέα Απόφαση θα ισχύσει από 1η Ιανουαρίου 2022. Η Απόφαση αυτή δεν επιφέρει αλλαγές στους Δείκτες Ποιότητας υπηρεσιών συστημάτων κινητών επικοινωνιών, οι οποίοι μετρούνται από την ΕΕΤΤ σε μετρητικές εκστρατείες για όλους τους παρόχους.
