Της Νατάσας Φραγκούλη
Η τεχνητή νοημοσύνη συνομιλιών (Conversational AI) εξελίσσεται σε μία από τις πιο κερδοφόρες τεχνολογίες στον κόσμο, με παγκόσμια έσοδα που προβλέπεται να φτάσουν τα 23 δισ.δολ. με χρονικό ορίζοντα το 2027, σύμφωνα με νέα έρευνα της Juniper Research. Η μελέτη προβλέπει ότι τα έσοδα από τις υπηρεσίες conversational AI θα αυξηθούν από 14,6 δισ. το 2025 σε πάνω από 23 δισ. δολ. το 2027.
Η ανάπτυξη αυτή θα προέλθει κυρίως από τις επιχειρησιακές δαπάνες σε πλατφόρμες conversational AI, με τις επιχειρήσεις να στρέφονται όλο και περισσότερο προς τις αυτόνομες AI λύσεις που μειώνουν την ανάγκη για ανθρώπινη παρέμβαση. Η βασική κινητήρια δύναμη πίσω από αυτήν την ραγδαία ανάπτυξη είναι η ενσωμάτωση της Agentic AI, μιας προηγμένης μορφής τεχνητής νοημοσύνης που επιτρέπει στα συστήματα να ενεργούν αυτόνομα, μαθαίνοντας από τις αλληλεπιδράσεις τους.
Η Agentic AI δίνει τη δυνατότητα σε επιχειρήσεις να αυτοματοποιούν εργασίες όπως: απαντήσεις σε ερωτήσεις πελατών μέσω chatbots και εικονικών βοηθών, διαχείριση κρατήσεων και προγραμματισμός ραντεβού χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, προσαρμογή των απαντήσεων βάσει προηγούμενων αλληλεπιδράσεων, βελτιώνοντας τη συνολική εμπειρία του χρήστη.
Αυτό σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να προσφέρουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, να μειώσουν το κόστος υποστήριξης και να αυξήσουν την παραγωγικότητά τους.
Προσεκτική ρύθμιση
Ωστόσο, η Juniper Research προειδοποιεί ότι η αυτονομία της Agentic AI πρέπει να ρυθμιστεί προσεκτικά. Οι πρώιμες εφαρμογές της θα πρέπει να συνοδεύονται από ανθρώπινη εποπτεία, ώστε να αποφευχθούν λάθη, εσφαλμένες απαντήσεις και ζητήματα ευθύνης.
«Οι πάροχοι conversational AI πρέπει να ελέγχουν προσεκτικά τις απαντήσεις των agentic AI μοντέλων τους στα αρχικά στάδια της υλοποίησης. Προβλήματα όπως “παραισθήσεις AI” ή λανθασμένες επικοινωνίες πρέπει να αποφεύγονται, διαφορετικά οι επιχειρήσεις δεν θα εμπιστευτούν την τεχνολογία», δήλωσε η αναλύτρια της Juniper, Molly Gatford.
Η μελέτη υπογραμμίζει ότι οι εταιρείες conversational AI πρέπει να ενσωματώσουν την Agentic AI στα επιχειρησιακά τους συστήματα ώστε να βελτιώσουν τη διαχείριση της επικοινωνίας με τους πελάτες.
Τα πεδία όπου μπορεί να ενσωματωθεί είναι: Η αυτοματοποίηση εξυπηρέτησης πελατών: AI-powered chatbots που απαντούν σε σύνθετες ερωτήσεις χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, η ενσωμάτωση με CRM και BSS (Business Support Systems): Πρόσβαση σε δεδομένα πελατών για εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, η προσαρμογή απαντήσεων με βάση το ιστορικό αλληλεπιδράσεων: Παροχή προσωποποιημένων λύσεων στους χρήστες.
«Η επιτυχία αυτών των λύσεων εξαρτάται από την ποιότητα της εκπαίδευσης των AI μοντέλων και τη σωστή διαχείριση δεδομένων. Εάν οι επιχειρήσεις καταφέρουν να ενσωματώσουν την AI σωστά, μπορούν να βελτιώσουν δραστικά την εμπειρία των πελατών και να μειώσουν το λειτουργικό τους κόστος» αναφέρει η σχετική μελέτη.
