Της Νατάσας Φραγκούλη
Με το 97% των Ελλήνων να βρίσκεται πλέον online, η τεχνολογία διεισδύει πλέον σε κάθε πτυχή της καθημερινότητας του πολίτη. Ο τομέας της εξυπηρέτησης πελατών δεν θα μπορούσε να αποτελεί εξαίρεση.
Η πλειονότητα των Ελλήνων είναι πλέον συμφιλιωμένη με την τεχνολογία και την χρησιμοποιεί για να βελτιστοποιεί την εμπειρία της ως πελάτης, ενώ παράλληλα διαβάζει και κάνει κριτικές τόσο για προϊόντα όσο και για υπηρεσίες. Σημαντική αναλογία των καταναλωτών δίνει αξιολόγηση με δική τους πρωτοβουλία, ενώ πολλοί επιλέγουν να μοιραστούν τόσο τις θετικές όσο και τις αρνητικές τους εμπειρίες με τον περίγυρο.
Έτσι, το Διαδίκτυο γίνεται ένας φιλόξενος χώρος, όπου οι Έλληνες αγοραστές μοιράζονται τις εμπειρίες τους. Οι εμπειρίες των καταναλωτών με τις επιχειρήσεις οργανισμούς αποκτούν δύναμη μέσα από το δημόσιο μοίρασμά τους: 2 στους 3 Έλληνες συμβουλεύονται κριτικές και αξιολογήσεις προτού επιλέξουν ένα προϊόν ή υπηρεσία : η αναλογία αυτή ανεβαίνει από χρόνο σε χρόνο, ειδικά στις νεαρές ηλικίες.
Σύμφωνα με την έρευνα “CX Stories” της Focus Bari, το τελευταίο 6μηνο, οι καταναλωτές βίωσαν θετικές αλλά και αρνητικές εμπειρίες, σε μεγάλη ποικιλία κλάδων, τις οποίες μοιράστηκαν με το υπόλοιπο κοινό. Μάλιστα, αυτή την τακτική υιοθετούν πλέον όλο και περισσότερο οι πολίτες όλων των ηλικιών, πάνω από 8 10 Έλληνες, ηλικίας 65+, επισκέπτονται τον κόσμο του Διαδικτύου.
Πολυκαναλική εμπειρία
Το τελευταίο εξάμηνο, το 72% των Ελλήνων είχε τουλάχιστον μία θετική αγοραστική εμπειρία. Ωστόσο, υψηλό είναι το ποσοστό εκείνων που δηλώνουν ότι είχαν τουλάχιστον μία αρνητική εμπειρία αγορών (το 61%).
Η έρευνα, η οποία καταγράφει τις εξέχουσες αλλά και τις αρνητικές εμπειρίες που έχουν οι Έλληνες καταναλωτές στην διάδρασή τους με τις επιχειρήσεις, δείχνει ότι τόσο οι αρνητικές όσο και οι θετικές εμπειρίες προέρχονται από όλους τους κλάδους. Με πιο σημαντικούς -τόσο στις θετικές όσο και στις αρνητικές αγοραστικές εμπειρίες τους τομείς: υπηρεσιες και προγραμματα τηλεπικοινωνιων Ηλεκτρικες συσκευες / συσκευες τεχνολογιας και gadget, μοδα, ρουχα, παπουτσια και τα συναφη, εστιατορia, bar, χωροι αναψυχης, delivery, τραπεζικα προιοντα / υπηρεσιες, διακοπες και ταξιδια, κρατικες υπηρεσιες, σουπερ μαρκετ / ειδη διατροφης και νοικοκυριου, ηλεκτρονικα καταστηματα και ειδη σπιτιου.
Από τα ίδια στοιχεία προκύπτει ότι σε σημαντικό κανάλι για τη διάδραση των καταναλωτών με τις εταιρείες έχουν γίνει πλέον τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Και πώς θα μπορούσε να είναι διαφορετικά, αφού πλέον το 88% των Ελλήνων είναι χρήστης των social media. Σύμφωνα με την έρευνα, πλέον 1 στους 3 Έλληνες δίνουν αξιολόγηση με δική τους πρωτοβουλία μετά από μια εμπειρία τους, ενώ σημαντική αναλογία συζητά με τον περίγυρο μια εμπειρία που είχε, είτε είναι θετική, είτε αρνητική.
Και μπορεί οι Έλληνες να μπαίνουν όλο και πιο συστηματικά στον κόσμο του Διαδικτύου, ωστόσο, αυτό δεν είναι όλοι -ακόμη τουλάχιστον- απόλυτα εξοικειωμένοι με αυτό τον κόσμο. Καθώς, μόνο 2 στους 5 Έλληνες δηλώνουν απολύτως άνετοι και εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, η εμπειρία του πελάτη γίνεται πολυκαλανική, πολυεπίπεδη, με ανάγκη προσαρμογής.
