1 στους 2 καταναλωτές έχει καθημερινή εμπειρία εξυπηρέτησης μέσω Τεχνητής Νοημοσύνης

σχεδόν οι μισοί πελάτες βρίσκουν αξιόπιστες τις αλληλεπιδράσεις με AI

Η Τεχνητή Νοημοσύνη (Artificial Intelligence -AI) τείνει να γίνει mainstream όσον αφορά την αλληλεπίδραση του καταναλωτή με τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών των εταιρειών.

Σύμφωνα με έκθεση του Capgemini Research Institute, περισσότεροι από τους μισούς πελάτες (54%), παγκοσμίως, έχουν πλέον καθημερινές αλληλεπιδράσεις με συστήματα Τεχνητής Νοημοσύνης σε επιχειρήσεις. Πρόκειται για υπερδιπλασιασμό από το 21% που ήταν το αντίστοιχο ποσοστό το 2018.

Η έκθεση «The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience» αποκαλύπτει τους παράγοντες, που έχουν συμβάλει σημαντικά στην υιοθέτηση AI από τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένης της αύξησης της εμπιστοσύνης στην Τεχνητή Νοημοσύνη, καθώς και της έντονης ανησυχίας που προκαλεί από την υγειονομική κρίση του COVID-19.

«Ο COVID-19 έχει επιταχύνει την υιοθέτηση των συστημάτων που βασίζονται σε AI από πελάτες, καθώς αυτά εξασφαλίζουν στον καταναλωτή τη δυνατότητα εξυπηρέτησης χωρίς φυσική επαφή» αναφέρει η σχετική μελέτη.

Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις της, πάνω από τα τρία τέταρτα των πελατών (77%) προβλέπουν περαιτέρω αύξηση της αλληλεπίδρασης με συστήματα εξυπηρέτησης πελατών, που δεν προϋποθέτουν φυσική επαφή, ώστε να αποφευχθεί η άμεση διάδραση με ανθρώπους ή οθόνες αφής κατά τη διάρκεια της πανδημίας του COVID-19. Μάλιστα το 62% απαντά ότι θα επιμείνει σε αυτή την επιλογή, ακόμη και μετά από την πανδημία. Το ποσοστό αυτό είναι ακόμη υψηλότερο σε χώρες όπως η Γερμανία (73%) και η Βραζιλία (71%), αναφέρει ο ΣΕΠΕ.

Ανά κλάδο

Σε επίπεδο κλάδων, η Αυτοκινητοβιομηχανία (64%) και ο Δημόσιος Τομέας (62%) έχουν τις πιο υψηλές επιδόσεις όσον αφορά την υιοθέτηση συστημάτων ΑΙ για την εξυπηρέτηση πελατών. Η ευρεία χρήση φωνητικών διεπαφών αυτοκινήτου εξηγεί εν μέρει την κυρίαρχη θέση της αυτοκινητοβιομηχανίας.

Περί εμπιστοσύνης

Τα τελευταία χρόνια, σύμφωνα με τις διαπιστώσεις των αναλυτών, έχει σημειωθεί μεγάλη πρόοδος όσον αφορά την εμπιστοσύνη των καταναλωτών στα συστήματα ΑΙ. Πάνω από τα δύο τρίτα (67%) των πελατών εμπιστεύονται τις εξατομικευμένες προτάσεις και που παρέχονται από την αλληλεπίδρασή τους με συστήματα Τεχνητής Νοημοσύνης. Επιπλέον, σχεδόν οι μισοί πελάτες (46%) βρίσκουν αξιόπιστες τις αλληλεπιδράσεις με AI -σε σύγκριση με το 30% το 2018. Στο μεταξύ, το ποσοστό των πελατών που λένε ότι δεν εμπιστεύονται τα συστήματα ΑΙ όσον αφορά την ασφάλεια και το απόρρητο των προσωπικών τους δεδομένων έχει μειωθεί στο 36% από 49% το 2018, αν και παραμένει σχετικά υψηλό.

Επίσης, το 64% των πελατών πιστεύει ότι οι αλληλεπιδράσεις τους με συστήματα AI είναι σήμερα περισσότερο «ανθρώπινες» (σε σύγκριση με το 48% το 2018). Η Κίνα (74%), η Αυστραλία (72%) και οι ΗΠΑ (70%) πρωτοπορούν στο ποσοστό αυτών που πιστεύουν ότι οι αλληλεπιδράσεις τους με την τεχνητή νοημοσύνη είναι περισσότερο ανθρώπινες.