- Της Νατάσας Φραγκούλη
Μπορεί η κανονικότητα να αποκαθίσταται σταδιακά ανά τον πλανήτη, ωστόσο, οι νέες συνθήκες, που έχει προκαλέσει η πανδημία σε πολλούς τομείς της καθημερινόητας των πολιτών, δεν φαίνεται να επιστρέφουν στην προ COVID… κανονικότητα. Οι ψηφιακές αγορές δείχνουν να είναι μια από αυτές τις νέες συνθήκες που ήρθαν για να μείνουν.
Οι Έλληνες φαίνεται να έχουν περάσει για τα καλά στα ψηφιακά κανάλια, καθώς μόλις το 31% αναμένεται να επιστρέψει στις αγοραστικές συνήθειες, που είχε πριν από την πανδημία. Επίσης, ποσοστό 62% μεταξύ όλων των καταναλωτών δεν θεωρεί ότι θα γυρίσει στην «κανονικότητα» των φυσικών αγορών, ενώ το 28% σημειώνει ότι θα χρησιμοποιεί ακόμη περισσότερα ψηφιακά κανάλια και online εφαρμογές στο μέλλον απ’ ό,τι κάνει τώρα.
«Η πανδημία έφερε τα πάνω κάτω σε όλο τον κόσμο και μια από τις πιο ξεκάθαρες ενδείξεις αυτού είναι η αλλαγή που παρατηρήθηκε στις προτεραιότητες των καταναλωτών. Η ευελιξία της επιχειρηματικής διαδικασίας θεωρείται πλέον αυτονόητη και επιβάλλει τη μετάβαση της πλειοψηφίας των B2C λειτουργιών στον ψηφιακό κόσμο, όπου είναι πολύ ευκολότερο να προσαρμοστούν τις συνεχώς μεταβαλλόμενες προσδοκίες των καταναλωτών», αναφέρει σχετική μελέτη της SAS.
Η επίδραση της πανδημίας στην καταναλωτική συμπεριφορά έχει πολλές διαστάσεις. Για παράδειγμα, σήμερα οι καταναλωτές εμφανίζονται πιο πρόθυμοι να παρέχουν προσωπικά δεδομένα στις εταιρείες, ώστε να προσφέρουν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία εξυπηρέτησης.
Προσωπικά δεδομένα
Το 33% των καταναλωτών απαντά ότι είναι πιο πιθανό να μοιραστεί κάποια προσωπικά του δεδομένα με επιχειρήσεις αυτή τη στιγμή, σε σχέση με την προ πανδημίας εποχή, σε αντίθεση με το 20% που ανέφερε ότι είναι λιγότερο πιθανό να πράξει αντίστοιχα. Το ένα τρίτο όσων απάντησαν ότι είναι πιο πιθανό να παραχωρήσουν τα δεδομένα τους, διευκρίνισαν ότι θα το έκαναν μόνο ως αντάλλαγμα για μια βελτιωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης.
Ωστόσο, οι εταιρείες πρέπει να λάβουν υπόψη ότι η γνώση των πελατών γύρω από θέματα ψηφιακής απάτης έχει επίσης αυξηθεί σημαντικά κατά τη πανδημία. Το 69% των ερωτηθέντων δήλωσε είτε ότι είναι πλέον πιο προσεκτικοί προς τις απάτες ή ότι έχουν πέσει θύματα απάτης προσωπικά.
Μάλιστα, το 16% απαντά ότι έχει παρατηρήσει μια μεγάλη αύξηση στα μηνύματα scam. Kατ’ επέκταση, σύμφωνα με την έρευνα της SAS, οι επιχειρήσεις έχουν ανάγκη από προηγμένες λύσεις analytics, για να προσφέρουν αποτελεσματική προστασία ενάντια στην απάτη και ταυτόχρονα μια απρόσκοπτη εμπειρία εξυπηρέτησης.
«Για να αντιμετωπίσουν αυτό το θέμα με τη δέουσα ταχύτητα και ακρίβεια, οι επιχειρήσεις πρέπει να εξετάσουν την προσεκτική ενοποίηση και υιοθέτηση των analytics στα ψηφιακά τους κανάλια, δεδομένου ότι ενδέχεται σε αυτά οι καταναλωτές να αντιμετωπίζουν προβλήματα ή να παρατηρηθεί συμφόρηση» αναφέρει η ίδια μελέτη.
Αυξημένες δαπάνες
Συνολικά, η έρευνα εκτιμά ότι οι καταναλωτές σκοπεύουν να αυξήσουν τις δαπάνες τους όσο αυξάνεται ο εμβολιασμός: το ένα πέμπτο (ποσοστό 19%) απαντά ότι θα αυξήσει τις δαπάνες του, σε αντίθεση με μόλις ένα 10%, που απάντησε ότι σκοπεύει να μειώσει τις δαπάνες του όσο αυξάνεται ο εμβολιασμός.
Ωστόσο, ορισμένες επιχειρήσεις κινδυνεύουν να αφήσουν ανεκμετάλλευτη αυτή την αυξημένη δαπάνη. Σχεδόν οι μισοί (ποσοστό 47%) των πελατών είπαν ότι θα εγκατέλειπαν μια εταιρεία μόλις μετά από μια ή δυο κακές εμπειρίες μαζί τους.
Οι καταναλωτές στην Ελλάδα αποδεικνύονται λίγο πιο επιεικείς με το αντίστοιχο ποσοστό να αγγίζει το 41%, ενώ οι Τσέχοι είναι οι πιο απαιτητικοί με ποσοστό που φτάνει το 56%. Μάλιστα, οι πελάτες φαίνεται να πραγματοποιούν αυτήν τη απειλή αρκετά εύκολα, καθώς παρόλο που η πλειοψηφία (ποσοστό 81%) αισθάνεται ότι η εμπειρία εξυπηρέτησης βελτιώθηκε από την αρχή της πανδημίας, το 56% έχει αλλάξει κάποιον πάροχο μέσα σε αυτό το διάστημα.
Πλέον, οι χαμηλές τιμές και οι ειδικές προσφορές δεν αρκούν για να κρατήσουν τους πελάτες. Και ενώ ένα ποσοστό 23% των ερωτηθέντων άλλαξε όντως πάροχο λόγω χαμηλότερων τιμών και καλύτερων εκπτώσεων, ένα 20% προτίμησε κάποιον που προσέφερε απλούστερη και ευκολότερη στην χρήση online εμπειρία. Στο μεταξύ, 16% άλλαξε για γρηγορότερες ή πιο βολικές επιλογές παράδοσης και ένα 13% άλλαξε λόγω αρνητικής προηγούμενης εμπειρίας.
