Οι ελληνικές συστημικές τράπεζες έχουν καλές επιδόσεις στο internet banking όχι όμως και στο mobile banking
- Της Νατάσας Φραγκούλη
Ψηφιακές δυνατότητες, που τις φέρνουν κοντά στους …digital champions, αλλά και χαρακτηριστικά, που τις κρατούν ακόμη μακριά από την ψηφιακή ωριμότητα, έχουν οι ελληνικές τράπεζες.
Οι ελληνικές συστημικές τράπεζες έχουν καλές ψηφιακές επιδόσεις στην παροχή πληροφόρησης από τα digital κανάλια και στο λεγόμενο «day to day banking»: τη διαχείριση λογαριασμών και καρτών, τις πληρωμές και μεταφορές.
Ωστόσο, το ελληνικό τραπεζικό σύστημα απέχει μακράν ακόμη από τις τράπεζες, που είναι digital champions, στο online άνοιγμα και κλείσιμο λογαριασμών, στην ψηφιακή παροχή επενδυτικών υπηρεσιών και στην ηλεκτρονική παροχή μη τραπεζικών υπηρεσιών. Επίσης, σε αντίθεση με τους digital champions, οι ελληνικές τράπεζες δεν έχουν επενδύσει εξίσου στο mobile banking όσο στο internet banking, ώστε να παρέχουν μια ευρεία γκάμα ψηφιακών λειτουργιών και εξαιρετική εμπειρία πελάτη.
Παγκοσμίως, πάντως, μόλις μία στις δέκα τράπεζες (περίπου το 10%) χαρακτηρίζεται ως digital champion. Οι υπόλοιπες ανήκουν σε άλλες τρεις κατηγορίες με φθίνουσα ψηφιακή ωριμότητα: smart followers, adopters, και digital latecomers.
Όπως διαπιστώνει η μελέτη «Digital Banking Maturity Study 2020» της Deloitte, η πλειοψηφία των digital champions (περίπου 80%) προέρχεται από παραδοσιακές τράπεζες και μόνο το 20% από τους νεοεισερχόμενους digital challengers. Το στοιχείο αυτό δείχνει ότι οι παραδοσιακές τράπεζες έχουν καταφέρει να αντιδράσουν γρήγορα και αποτελεσματικά στην επίθεση των digital start-ups.
Do it like Champions
Μόνο 1 στις 10 τράπεζες στον κόσμο ανήκει στην κατηγορία digital champions-Οι υπόλοιπες είναι smart followers, adopters και digital latecomers
Οι μεγαλύτερες αποκλίσεις μεταξύ digital champions και latecomers -σύμφωνα με τη μελέτη- ανιχνεύονται σε κατηγορίες, όπως άνοιγμα λογαριασμού (71% vs 23%) και αγορά ασφαλιστικών προϊόντων (44% vs 7%). Σημαντικές αποκλίσεις εντοπίζονται και σε μη-τραπεζικές υπηρεσίες, όπως αγορά εισιτηρίων ή ανανέωση χρόνου κινητής τηλεφωνίας (48% vs 11%).
Επίσης οι digital champions χρησιμοποιούν την τεχνολογία για βελτίωση της παραγωγικότητας, έχοντας επιτύχει μείωση κόστους προς έσοδα (cost to income ratio) κατά 4 ποσοστιαίες μονάδες και καλύτερη απόδοση κεφαλαίων (return on equity) κατά 2 ποσοστιαίες μονάδες.
Από την πλευρά τους, οι digital challengers τείνουν να δημιουργούν καινοτομίες γρηγορότερα, συγκριτικά με τις παραδοσιακές τράπεζες. Οι νέες λειτουργικότητες των τραπεζών-challengers συνήθως προσελκύουν ταχύτερα τους πελάτες από τις υπόλοιπες τράπεζες: παρέχοντας για παράδειγμα ψηφιακή χρεωστική κάρτα έναντι φυσικής κάρτας (26% vs 2%) και διαχωρισμό λογαριασμού – bill split (27% vs 2%).
Ο ρόλος του COVID-19
Η πανδημία του COVID-19 έχει επηρεάσει τον τραπεζικό κλάδο, επιταχύνοντας περαιτέρω την, ούτως ή άλλως, ταχεία ανάπτυξη των ψηφιακών καναλιών. Το 60% των τραπεζών παγκοσμίως έκλεισε αριθμό καταστημάτων ή μείωσε το ωράριο λειτουργίας τους.
Ταυτόχρονα πολλές τράπεζες επιτάχυναν την ανάπτυξη νέων ολοκληρωμένων ψηφιακών δυνατοτήτων, όπως δημιουργία λογαριασμών (34%), εξ’ αποστάσεως διαδικασία ταυτοποίησης (23%), ανέπαφες μεθόδους πληρωμών (18%) κλπ.
