Το messaging δεν αποτελεί πλέον απλώς ένα εργαλείο επικοινωνίας, αλλά εξελίσσεται ραγδαία σε βασικό μοχλό ανάπτυξης για τις επιχειρήσεις. Αυτό αποκαλύπτει νέα μελέτη της Rakuten Viber σε συνεργασία με την εταιρεία ερευνών Omdia, η οποία καταγράφει σημαντική μετατόπιση στον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες στην Ελλάδα αξιοποιούν τα ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας.
Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, περισσότερες από 8 στις 10 ελληνικές επιχειρήσεις θεωρούν ότι το messaging θα συμβάλει ουσιαστικά στην αύξηση των εσόδων τους μέσα στα επόμενα δύο χρόνια. Η τάση αυτή συνδέεται με την ευρύτερη μετάβαση προς το λεγόμενο messaging-based commerce, δηλαδή την πραγματοποίηση αγορών, πληρωμών και ανακάλυψης προϊόντων μέσα από συνομιλίες.
Η χρήση του messaging έχει ήδη εδραιωθεί σε πολλαπλά στάδια της σχέσης με τον πελάτη. Στην Ελλάδα, το 68% των επιχειρήσεων το αξιοποιεί για ενημερωτικά μηνύματα συναλλαγών, το 60% για προωθητικές ενέργειες, ενώ το 31% το χρησιμοποιεί για εξυπηρέτηση πελατών και συλλογή ανατροφοδότησης. Το γεγονός αυτό αποδεικνύει ότι το messaging μετατρέπεται σταδιακά σε ένα ολοκληρωμένο εργαλείο διαχείρισης της εμπειρίας πελάτη.
Ωστόσο, παρά τη δυναμική του ανάπτυξη, οι επιχειρήσεις καλούνται να αντιμετωπίσουν σημαντικές προκλήσεις. Η πολυδιάσπαση των καναλιών επικοινωνίας – μεταξύ SMS, εφαρμογών messaging και email – δημιουργεί συχνά ασυνέπειες και δυσκολίες στη διαχείριση της εμπειρίας πελάτη. Ενδεικτικά, το 17% των επιχειρήσεων στην Ελλάδα δηλώνει ότι δυσκολεύεται να διαχειριστεί αποτελεσματικά την επικοινωνία λόγω αυτής της πολυπλοκότητας, ενώ το 25% αναφέρει ότι οδηγεί σε ασυνεπή εμπειρία για τον πελάτη.
Η πολυδιάσπαση «φρενάρει» απόδοση και εμπειρία
Οι επιπτώσεις δεν περιορίζονται μόνο στην εμπειρία χρήστη. Η έλλειψη συντονισμού μεταξύ των καναλιών οδηγεί και σε χαμηλότερη απόδοση των καμπανιών: το 38% των επιχειρήσεων αναφέρει χαμηλά ποσοστά μετατροπής, ενώ το 32% αντιμετωπίζει μειωμένη αλληλεπίδραση και χαμηλά ποσοστά ανοίγματος μηνυμάτων.
Μέσα σε αυτό το περιβάλλον, η ανάγκη για ενοποίηση και στρατηγική αξιοποίηση του messaging γίνεται ολοένα και πιο επιτακτική. Το 34% των επιχειρήσεων θεωρεί κρίσιμη τη δυνατότητα ενσωμάτωσης των εργαλείων messaging με συστήματα όπως CRM, ώστε να επιτυγχάνεται καλύτερος συντονισμός και πιο στοχευμένη επικοινωνία.
Παράλληλα, η τεχνητή νοημοσύνη αναδεικνύεται σε βασικό παράγοντα εξέλιξης. Το 45% των επιχειρήσεων αναγνωρίζει την αξία της στην εξατομίκευση των μηνυμάτων, ενώ η ασφάλεια δεδομένων παραμένει κορυφαία προτεραιότητα, με το 52% να τη θεωρεί καθοριστικό κριτήριο επιλογής πλατφόρμας.
Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει και η στροφή προς πιο ολοκληρωμένες λύσεις. Το 62% των στελεχών επιχειρήσεων στην Ελλάδα εκτιμά ότι η συγκέντρωση των διαφορετικών καναλιών επικοινωνίας σε μία ενιαία πλατφόρμα θα συμβάλει στην επίτευξη των επιχειρηματικών στόχων μέσα στα επόμενα χρόνια. Η τάση αυτή ενισχύει την ανάπτυξη λύσεων τύπου «super app», που συνδυάζουν επικοινωνία, αυτοματισμούς και αναλυτικά εργαλεία σε ένα ενιαίο περιβάλλον.
Όπως επισημαίνουν οι συντάκτες της μελέτης, οι επιχειρήσεις που θα ξεχωρίσουν δεν θα είναι απαραίτητα εκείνες που χρησιμοποιούν τα περισσότερα κανάλια, αλλά εκείνες που καταφέρνουν να προσφέρουν μια απλή, συνεπή και ολοκληρωμένη εμπειρία στον πελάτη.
