Της Νατάσας Φραγκούλη
Καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση του μέλλοντος του λιανεμπορίου θα διαδραματίσουν η τεχνητή νοημοσύνη και οι AI Agents. Η έκθεση της Salesforce «Connected Shoppers Report», που κυκλοφόρησε πρόσφατα, αναδεικνύει τον σημαντικό ρόλο των ΑΙ Agents στην προσαρμογή των επιχειρήσεων στις καταναλωτικές προτιμήσεις και στις αυξανόμενες απαιτήσεις του σύγχρονου εμπορίου.
Όπως αναφέρει η έρευνα, η οποία βασίστηκε σε περισσότερους από 8.000 καταναλωτές και 1.700 στελέχη του κλάδου από 21 χώρες, η αύξηση του κόστους απόκτησης πελατών και ο όγκος των επιστροφών πιέζουν τα περιθώρια κέρδους των retailers, οι οποίοι παράλληλα καλούνται να διαχειριστούν τον πληθωρισμό, τον ανταγωνισμό και τη συνεχώς μεταβαλλόμενη καταναλωτική συμπεριφορά. Για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών σε όλο και περισσότερα σημεία επαφής, οι δύο βασικές στρατηγικές των εμπόρων λιανικής είναι η τεχνητή νοημοσύνη και το ενοποιημένο εμπόριο (unified commerce).
3 στους 4 λιανέμπορους θεωρούν ότι οι AI agents, που μπορούν να εκτελούν αυτόνομα ενέργειες στα συστήματα των επιχειρήσεων, θα είναι καθοριστικοί για τη διατήρηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος μέσα στο επόμενο έτος. Επίσης, καθώς το 74% των καταναλωτών δηλώνει πως θα εγκαταλείψει ένα brand έπειτα από τρεις ή και λιγότερες κακές εμπειρίες, οι επιχειρήσεις στρέφονται σε λύσεις αυτοματοποίησης με στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, όπως οι AI Agents των οποίων η βασική χρήση είναι η καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών.
Χρήση ΑΙ agents
Οι retailers προβλέπουν τη χρήση AI Agents σε μια σειρά από άλλες δραστηριότητες, όπως η βελτιστοποίηση ιστοσελίδων και καμπανιών marketing, η εκπαίδευση προσωπικού καταστημάτων και η διαχείριση αποθεμάτων.
Με δεδομένο ότι οι AI agents χρειάζονται πρόσβαση σε δεδομένα από όλα τα συστήματα λιανικής πώλησης για να εργαστούν αποτελεσματικά, τα data αποκτούν όλο και πιο κομβικό ρόλο. Με καλύτερα και ενοποιημένα δεδομένα, οι απαντήσεις τους είναι περισσότερο προσωποποιημένες και άμεσες.
Όμως, πολλά συστήματα λιανικής πώλησης είναι συνήθως αποσυνδεδεμένα, γεγονός που δημιουργεί προκλήσεις σε υπαλλήλους και καταναλωτές. Μάλιστα, το 81% των εμπόρων λιανικής δηλώνει ότι οι αναποτελεσματικές τεχνολογίες και διαδικασίες μειώνουν την παραγωγικότητα των εργαζομένων στα καταστήματα. Ταυτόχρονα, το 49% των καταναλωτών έχει εγκαταλείψει αγορές λόγω δυσκολιών στη διαδικασία παραγγελίας.
Για αυτούς τους λόγους, το 86% των επιχειρήσεων λιανικής έχει ξεκινήσει πρωτοβουλίες ενοποιημένου εμπορίου, ενσωματώνοντας λειτουργίες από διαφορετικά τμήματα και κανάλια σε μια ενιαία πλατφόρμα, προκειμένου να βελτιώσει την αποδοτικότητα των υπαλλήλων και την εμπειρία των καταναλωτών, ενισχύοντας, παράλληλα, και τις δυνατότητες των AI Agents.
Φυσικές αγορές
Η έρευνα σημειώνει ότι η φυσική παρουσία παραμένει σημαντική, αλλά με μειωμένο μερίδιο αγορών, ενώ οι καταναλωτές υιοθετούν την AI στις αγορές τους. Το ποσοστό αγορών που πραγματοποιούνται σε φυσικά καταστήματα εκτιμάται ότι θα μειωθεί από 45% το 2024 σε 41% έως το 2026.
Επιπλέον, η ψηφιακή δαπάνη κατακερματίζεται σε πολλαπλά κανάλια, όπως marketplaces, ιστοσελίδες λιανικών καταστημάτων, brand sites και εφαρμογές delivery.
Εν τω μεταξύ, το 39% των καταναλωτών χρησιμοποιεί ήδη την AI για αναζήτηση προϊόντων, ποσοστό που αγγίζει το 54% για τη Gen Z. Μάλιστα, το 63% των καταναλωτών Gen Z δηλώνει πως ενδιαφέρεται για AI Agents που μπορούν να πραγματοποιούν αγορές για λογαριασμό τους.
